国家邮政局关于2017年2月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2017年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉131160件。申诉中涉及邮政服务问题的10534件，占总申诉量的8.0％；涉及快递服务问题的120626件，占总申诉量的92.0％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为29777件，比上年同期下降16.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3636件，占有效申诉量的12.2％；涉及快递服务问题的26141件，占有效申诉量的87.8％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失423.4万元。2月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.0％，对快递企业申诉处理结果的满意率为97.0％。
2017年2月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有63件，与去年同期相比增加35件。
|
公司名称 |
河北 |
上海 |
浙江 |
福建 |
广东 |
重庆 |
四川 |
新疆 |
合计 |
|
中国邮政 |
11 |
|
|
|
|
|
|
5 |
16 |
|
如风达 |
|
5 |
3 |
1 |
6 |
1 |
|
|
16 |
|
国通 |
|
|
|
|
4 |
1 |
|
|
5 |
|
快捷速递 |
|
|
|
|
|
|
4 |
|
4 |
|
全峰快递 |
|
|
|
|
|
2 |
|
|
2 |
|
UPS |
|
|
|
|
2 |
|
|
|
2 |
|
顺丰速运 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
递四方 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
龙邦速递 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
13 |
1 |
1 |
|
15 |
|
合计 |
11 |
5 |
4 |
1 |
26 |
5 |
6 |
5 |
63 |
二、邮政服务申诉情况
2017年2月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉3636件，环比增长130.1％，同比增长77.4％。
2017年2月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
邮件延误 |
函件 |
1961 |
2107 |
57.9 |
349.3 |
152.6 |
|
包件 |
142 |
||||||
|
报刊 |
4 |
||||||
|
2 |
投递服务 |
函件 |
873 |
933 |
25.7 |
41.6 |
16.0 |
|
包件 |
51 |
||||||
|
报刊 |
7 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
汇兑 |
1 |
||||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
316 |
368 |
10.1 |
10.8 |
23.9 |
|
包件 |
52 |
||||||
|
4 |
邮件损毁 |
函件 |
106 |
121 |
3.3 |
83.3 |
120.0 |
|
包件 |
15 |
||||||
|
5 |
收寄服务 |
函件 |
89 |
105 |
2.9 |
114.3 |
101.9 |
|
包件 |
12 |
||||||
|
报刊 |
3 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
包件 |
1 |
2 |
0.1 |
0.0 |
0.0 |
|
函件 |
1 |
||||||
|
合计 |
—— |
3636 |
100.0 |
130.1 |
77.4 |
||
2017年2月，消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件延误和投递服务，占申诉总量的83.6％。
2017年2月，消费者对邮政服务申诉的主要问题环比、同比均呈增长趋势，其中邮件延误问题与上月比较增长突出，环比增长349.3％。与去年同期相比，邮政服务的主要问题增长较高的有邮件延误、邮件损毁和收寄服务，同比分别增长152.6％、120.0％和101.9％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年2月，消费者关于快递服务的有效申诉26141件，环比下降6.5％，同比下降21.7％。
2017年2月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
延误 |
10833 |
41.4 |
24.6 |
-14.4 |
|
2 |
投递服务 |
8453 |
32.3 |
-10.0 |
-26.7 |
|
3 |
丢失短少 |
4615 |
17.6 |
-26.3 |
-23.4 |
|
4 |
损毁 |
1464 |
5.6 |
-39.5 |
-23.8 |
|
5 |
收寄服务 |
488 |
1.9 |
-27.2 |
-38.4 |
|
6 |
违规收费 |
131 |
0.5 |
-41.5 |
-38.5 |
|
7 |
代收货款 |
106 |
0.4 |
-44.2 |
-17.8 |
|
8 |
其他 |
51 |
0.2 |
-53.6 |
-57.1 |
|
9 |
合计 |
26141 |
100.0 |
-6.5 |
-21.7 |
2017年2月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误问题，环比增长24.6％。与去年同期相比，快递服务的主要问题均有所下降。申诉比较集中的问题是延误和投递服务，占比分别为41.4％和32.3％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2017年2月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之11.15，环比减少1.50，同比减少15.64，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递服务快件延误的有效申诉率为百万分之4.62，同比减少5.54；快件投递服务的有效申诉率为百万分之3.61，同比减少5.65；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之2.59，同比减少3.78。
2017年2月主要快递企业有效申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称
2017年2月有效申诉率
主要问题有效申诉率
2016年2月有效申诉率
同比
延误
丢失损毁
投递服务
宅急送
43.95
21.59
8.80
12.86
53.22
↓
如风达
40.27
17.64
11.08
10.61
33.36
↑
全峰快递
37.98
19.45
9.74
7.20
26.29
↑
邮政快递（EMS）
33.10
19.68
3.92
8.91
20.59
↑
国通
27.61
13.22
5.85
7.60
26.87
↑
申通快递
22.71
8.94
5.51
7.67
53.80
↓
UPS
21.83
5.24
3.49
11.35
15.89
↑
天天
16.38
6.46
4.73
4.90
54.45
↓
优速
14.32
4.52
3.33
6.09
23.07
↓
圆通速递
11.64
3.78
3.22
4.31
30.16
↓
德邦快递
9.65
3.57
3.22
2.56
4.17
↑
百世快递
8.21
2.53
2.78
2.65
24.39
↓
卓越亚马逊
7.68
4.61
1.54
1.54
2.21
↑
民航快递
6.71
3.36
1.68
1.68
6.61
↑
中通快递
6.41
1.99
1.42
2.75
23.64
↓
速尔
6.18
2.10
1.75
2.22
8.70
↓
TNT
5.17
3.45
0.00
1.72
2.43
↑
全一快递
5.10
1.13
1.13
2.84
6.97
↓
韵达快运
4.24
1.42
1.15
1.60
50.79
↓
快捷速递
3.66
1.13
1.17
1.09
28.25
↓
顺丰速运
3.46
1.20
0.93
0.98
14.34
↓
FedEx
1.70
0.00
0.00
1.70
2.34
↓
递四方
1.39
0.22
0.15
0.66
9.85
↓
京东
0.86
0.27
0.27
0.29
1.99
↓
DHL
0.46
0.00
0.00
0.46
0.97
↓
苏宁易购
0.08
0.00
0.00
0.08
0.84
↓
全国平均
11.15
4.62
2.59
3.61
26.79
↓