国家邮政局关于2017年4月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2017年4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉76849件。申诉中涉及邮政服务问题的3946件，占总申诉量的5.1％；涉及快递服务问题的72903件，占总申诉量的94.9％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为12969件，比上年同期下降30.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1029件，占有效申诉量的7.9％；涉及快递服务问题的11940件，占有效申诉量的92.1％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失380.97万元。4月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.7％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为96.4％，对快递企业申诉处理结果的满意率为95.8％。
2017年4月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有8件，与去年同期相比减少16件。
|
公司名称 |
山西 |
江苏 |
重庆 |
四川 |
云南 |
甘肃 |
合计 |
|
中国邮政 |
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
申通快递 |
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
国通 |
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
全峰快递 |
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
DHL |
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
增益 |
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
1 |
|
1 |
2 |
|
合计 |
1 |
1 |
2 |
2 |
1 |
1 |
8 |
二、邮政服务申诉情况
2017年4月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1029件，环比下降65.8％，同比下降0.4％。
2017年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
388 |
428 |
41.6 |
-50.5 |
16.9 |
|
包件 |
30 |
||||||
|
报刊 |
8 |
||||||
|
汇兑 |
1 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
243 |
296 |
28.8 |
-54.7 |
-16.6 |
|
包件 |
52 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
3 |
邮件延误 |
函件 |
153 |
187 |
18.2 |
-85.2 |
-6.0 |
|
包件 |
31 |
||||||
|
集邮 |
2 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
4 |
邮件损毁 |
函件 |
79 |
87 |
8.5 |
-49.4 |
55.4 |
|
包件 |
8 |
||||||
|
5 |
收寄服务 |
函件 |
17 |
27 |
2.6 |
-50.0 |
-30.8 |
|
包件 |
5 |
||||||
|
集邮 |
2 |
||||||
|
报刊 |
2 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
函件 |
3 |
4 |
0.4 |
100.0 |
-20.0 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
合计 |
—— |
1029 |
100.0 |
-65.8 |
-0.4 |
||
2017年4月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的70.4％。
2017年4月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比呈下降趋势。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有邮件损毁和投递服务，同比分别增长55.4％和16.9％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年4月，消费者关于快递服务的有效申诉11940件，环比下降46.6％，同比下降32.6％。
2017年4月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
4711 |
39.5 |
-37.8 |
-34.9 |
|
2 |
丢失短少 |
2937 |
24.6 |
-43.8 |
-32.7 |
|
3 |
延误 |
2386 |
20.0 |
-65.8 |
-23.3 |
|
4 |
损毁 |
1280 |
10.7 |
-29.4 |
-34.4 |
|
5 |
收寄服务 |
374 |
3.1 |
-20.3 |
-43.0 |
|
6 |
违规收费 |
128 |
1.1 |
-19.0 |
-28.1 |
|
7 |
代收货款 |
80 |
0.7 |
0.0 |
-32.2 |
|
8 |
其他 |
44 |
0.4 |
-8.3 |
-53.2 |
|
9 |
合计 |
11940 |
100.0 |
-46.6 |
-32.6 |
2017年4月，消费者对快递服务申诉的主要问题的环比与同比均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为39.5％、24.6％和20.0％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2017年4月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之4.00，环比减少3.36，同比减少3.46，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.58，同比减少1.47；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.41，同比减少1.25；快件延误的有效申诉率为百万分之0.80，同比减少0.51。
2017年4月主要快递企业有效申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2017年4月有效申诉率 |
主要问题有效申诉率 |
2016年4月有效申诉率 |
同比 |
||
|
延误 |
丢失损毁 |
投递服务 |
||||
|
国通 |
22.82 |
10.08 |
5.56 |
6.23 |
15.17 |
↑ |
|
全峰快递 |
19.05 |
6.99 |
5.47 |
6.01 |
8.25 |
↑ |
|
宅急送 |
12.41 |
3.87 |
3.61 |
4.40 |
20.17 |
↓ |
|
如风达 |
11.89 |
3.38 |
4.13 |
4.04 |
7.26 |
↑ |
|
天天 |
10.79 |
1.76 |
4.66 |
3.85 |
20.84 |
↓ |
|
UPS |
9.30 |
0.66 |
1.99 |
3.98 |
13.15 |
↓ |
|
TNT |
8.14 |
3.26 |
0.00 |
3.26 |
12.08 |
↓ |
|
邮政快递（EMS） |
6.62 |
1.58 |
2.23 |
2.42 |
5.91 |
↑ |
|
申通快递 |
6.51 |
0.86 |
2.71 |
2.62 |
14.11 |
↓ |
|
速尔 |
5.39 |
1.68 |
1.18 |
2.17 |
10.12 |
↓ |
|
优速 |
4.42 |
0.58 |
1.48 |
2.03 |
9.08 |
↓ |
|
全一快递 |
3.54 |
0.35 |
1.06 |
1.06 |
7.90 |
↓ |
|
百世快递 |
3.00 |
0.47 |
1.20 |
1.24 |
5.16 |
↓ |
|
DHL |
2.93 |
0.98 |
0.00 |
1.30 |
0.97 |
↑ |
|
快捷速递 |
2.92 |
0.51 |
1.19 |
1.12 |
10.85 |
↓ |
|
圆通速递 |
2.83 |
0.34 |
1.05 |
1.31 |
5.13 |
↓ |
|
德邦快递 |
2.39 |
0.10 |
1.56 |
0.68 |
3.78 |
↓ |
|
中通快递 |
2.30 |
0.17 |
0.77 |
1.24 |
7.88 |
↓ |
|
卓越亚马逊 |
1.55 |
0.00 |
1.55 |
0.00 |
0.79 |
↑ |
|
韵达快运 |
1.41 |
0.22 |
0.48 |
0.64 |
6.69 |
↓ |
|
顺丰速运 |
1.21 |
0.30 |
0.31 |
0.36 |
1.74 |
↓ |
|
FedEx |
1.02 |
0.00 |
0.68 |
0.00 |
2.92 |
↓ |
|
递四方 |
0.77 |
0.07 |
0.21 |
0.14 |
2.98 |
↓ |
|
京东 |
0.62 |
0.09 |
0.14 |
0.29 |
0.48 |
↑ |
|
苏宁易购 |
0.06 |
0.06 |
0.00 |
0.00 |
0.06 |
/ |
|
全国平均 |
4.00 |
0.80 |
1.41 |
1.58 |
7.46 |
↓ |