国家邮政局关于2017年5月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2017年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉97330件。申诉中涉及邮政服务问题的4105件，占总申诉量的4.2％；涉及快递服务问题的93225件，占总申诉量的95.8％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13252件，比上年同期下降0.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的758件，占有效申诉量的5.7％；涉及快递服务问题的12494件，占有效申诉量的94.3％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失372.6万元。5月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.0％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.3％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.2％。
2017年5月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有24件，与去年同期相比增加9件。
|
公司名称 |
天津 |
安徽 |
广东 |
广西 |
重庆 |
四川 |
合计 |
|
邮政快递（EMS） |
2 |
|
2 |
|
|
|
4 |
|
申通快递 |
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
百世快递 |
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
国通 |
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
递四方 |
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
DHL |
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
TNT |
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
龙邦速递 |
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
中铁快运 |
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
其它 |
|
|
2 |
2 |
1 |
7 |
12 |
|
合计 |
2 |
1 |
8 |
3 |
2 |
8 |
24 |
二、邮政服务申诉情况
2017年5月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉758件，环比下降26.3％，同比增长8.3％。
2017年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
334 |
363 |
47.9 |
-15.2 |
28.3 |
|
包件 |
28 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
178 |
216 |
28.5 |
-27.0 |
5.4 |
|
包件 |
37 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
3 |
邮件延误 |
函件 |
83 |
93 |
12.3 |
-50.3 |
-21.8 |
|
包件 |
9 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
4 |
邮件损毁 |
函件 |
48 |
52 |
6.9 |
-40.2 |
40.5 |
|
包件 |
4 |
||||||
|
5 |
收寄服务 |
函件 |
20 |
31 |
4.1 |
14.8 |
-24.4 |
|
包件 |
10 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
6 |
其他 |
3 |
0.4 |
/ |
-80.0 |
||
|
合计 |
—— |
758 |
100.0 |
-26.3 |
8.3 |
||
2017年5月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的76.4％。
2017年5月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有收寄服务，环比增长14.8％。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有邮件损毁、投递服务和邮件丢失短少，同比分别增长40.5％、28.3％和5.4％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年5月，消费者关于快递服务的有效申诉12494件，环比增长4.6％，同比下降1.4％。
2017年5月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
5296 |
42.4 |
12.4 |
-7.2 |
|
2 |
丢失短少 |
2683 |
21.5 |
-8.6 |
-1.4 |
|
3 |
延误 |
2505 |
20.0 |
5.0 |
33.4 |
|
4 |
损毁 |
1331 |
10.6 |
4.0 |
-11.0 |
|
5 |
收寄服务 |
425 |
3.4 |
13.6 |
-16.7 |
|
6 |
违规收费 |
150 |
1.2 |
17.2 |
1.4 |
|
7 |
代收货款 |
79 |
0.6 |
-1.3 |
-41.5 |
|
8 |
其他 |
25 |
0.2 |
-43.2 |
-68.4 |
|
9 |
合计 |
12494 |
100.0 |
4.6 |
-1.4 |
2017年5月，消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有违规收费、收寄服务、投递服务、延误和损毁。与去年同期相比，快递服务主要问题增长的有延误、违规收费，分别增长33.4％、1.4％。申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为42.4％、21.5％和20.0％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2017年5月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之3.74，环比减少0.26，同比减少1.27，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.59，同比减少0.66；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.20，同比减少0.47；快件延误的有效申诉率为百万分之0.75，同比增加0.01。
2017年5月主要快递企业有效申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2017年5月有效申诉率 |
主要问题有效申诉率 |
2016年5月有效申诉率 |
同比 |
||
|
延误 |
丢失损毁 |
投递服务 |
||||
|
国通 |
27.20 |
12.55 |
5.76 |
7.94 |
17.28 |
↑ |
|
全峰快递 |
23.23 |
7.35 |
7.16 |
7.04 |
8.23 |
↑ |
|
TNT |
13.35 |
0.00 |
7.42 |
2.97 |
3.30 |
↑ |
|
如风达 |
10.33 |
2.53 |
3.68 |
3.11 |
4.19 |
↑ |
|
UPS |
8.99 |
1.28 |
1.93 |
4.50 |
6.22 |
↑ |
|
宅急送 |
8.69 |
2.30 |
2.35 |
3.84 |
10.43 |
↓ |
|
天天 |
7.90 |
1.17 |
2.74 |
3.50 |
7.01 |
↑ |
|
申通快递 |
6.53 |
0.82 |
2.29 |
3.14 |
8.39 |
↓ |
|
速尔 |
5.45 |
0.86 |
1.67 |
2.57 |
9.01 |
↓ |
|
邮政快递（EMS） |
5.30 |
1.11 |
1.80 |
2.15 |
6.04 |
↓ |
|
优速 |
4.79 |
0.81 |
1.99 |
1.88 |
8.61 |
↓ |
|
卓越亚马逊 |
4.59 |
0.00 |
4.59 |
0.00 |
2.07 |
↑ |
|
全一快递 |
4.46 |
0.64 |
0.96 |
2.55 |
8.83 |
↓ |
|
快捷速递 |
3.61 |
0.69 |
1.24 |
1.59 |
10.87 |
↓ |
|
圆通速递 |
2.73 |
0.35 |
1.01 |
1.24 |
3.70 |
↓ |
|
德邦快递 |
2.31 |
0.08 |
1.51 |
0.50 |
4.61 |
↓ |
|
FedEx |
2.21 |
0.00 |
1.26 |
0.32 |
3.29 |
↓ |
|
中通快递 |
1.79 |
0.13 |
0.57 |
0.97 |
4.94 |
↓ |
|
百世快递 |
1.65 |
0.19 |
0.56 |
0.80 |
3.20 |
↓ |
|
韵达快运 |
1.51 |
0.22 |
0.41 |
0.76 |
3.68 |
↓ |
|
民航快递 |
1.45 |
0.00 |
1.45 |
0.00 |
1.38 |
↑ |
|
DHL |
1.42 |
0.28 |
0.28 |
0.57 |
1.95 |
↓ |
|
顺丰速运 |
1.33 |
0.41 |
0.38 |
0.40 |
1.55 |
↓ |
|
递四方 |
0.98 |
0.46 |
0.07 |
0.33 |
2.98 |
↓ |
|
京东 |
0.69 |
0.20 |
0.19 |
0.27 |
0.68 |
↑ |
|
苏宁易购 |
0.07 |
0.00 |
0.00 |
0.07 |
0.14 |
↓ |
|
全国平均 |
3.74 |
0.75 |
1.20 |
1.59 |
5.01 |
↓ |