国家邮政局关于2017年6月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2017年6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉119882件。申诉中涉及邮政服务问题的4680件，占总申诉量的3.9％；涉及快递服务问题的115202件，占总申诉量的96.1％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为14303件，比上年同期增长13.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的782件，占有效申诉量的5.5％；涉及快递服务问题的13521件，占有效申诉量的94.5％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失415.3万元。6月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.4％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.3％。
2017年6月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有19件，与去年同期相比增加11件。
|
公司名称 |
上海 |
广东 |
广西 |
重庆 |
四川 |
合计 |
|
顺丰速运 |
|
1 |
|
|
|
1 |
|
国通 |
|
1 |
|
|
|
1 |
|
全峰快递 |
1 |
|
|
|
|
1 |
|
FedEx |
1 |
|
|
|
|
1 |
|
UPS |
1 |
|
|
|
|
1 |
|
德邦快递 |
|
1 |
|
|
|
1 |
|
中铁快运 |
|
|
|
1 |
|
1 |
|
其它 |
|
3 |
1 |
6 |
2 |
12 |
|
合计 |
3 |
6 |
1 |
7 |
2 |
19 |
二、邮政服务申诉情况
2017年6月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉782件，环比增长3.2％，同比增长19.0％。
2017年6月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
383 |
412 |
52.7 |
13.5 |
45.1 |
|
包件 |
25 |
||||||
|
报刊 |
3 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
153 |
187 |
23.9 |
-13.4 |
3.9 |
|
包件 |
34 |
||||||
|
3 |
邮件延误 |
函件 |
82 |
94 |
12.0 |
1.1 |
19 |
|
包件 |
11 |
||||||
|
汇兑 |
1 |
||||||
|
4 |
邮件损毁 |
函件 |
46 |
53 |
6.8 |
1.9 |
-3.6 |
|
包件 |
7 |
||||||
|
5 |
收寄服务 |
函件 |
19 |
31 |
4.0 |
0.0 |
-27.9 |
|
包件 |
8 |
||||||
|
集邮 |
3 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
函件 |
3 |
5 |
0.6 |
/ |
66.7 |
|
包件 |
2 |
||||||
|
合计 |
—— |
782 |
100.0 |
3.2 |
19.0 |
||
2017年6月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的76.6％。
2017年6月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有投递服务、邮件损毁和邮件延误。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有违规收费、投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，同比分别增长66.7％、45.1％、19.0％和3.9％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年6月，消费者关于快递服务的有效申诉13521件，环比增长8.2％，同比增长12.8％。
2017年6月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
5917 |
43.8 |
11.7 |
13.4 |
|
2 |
延误 |
2901 |
21.5 |
15.8 |
43.0 |
|
3 |
丢失短少 |
2558 |
18.9 |
-4.7 |
12.2 |
|
4 |
损毁 |
1455 |
10.8 |
9.3 |
-0.3 |
|
5 |
收寄服务 |
447 |
3.3 |
5.2 |
-31.2 |
|
6 |
违规收费 |
142 |
1.0 |
-5.3 |
26.8 |
|
7 |
代收货款 |
67 |
0.5 |
-15.2 |
-53.5 |
|
8 |
其他 |
34 |
0.3 |
36.0 |
-67.0 |
|
9 |
合计 |
13521 |
100.0 |
8.2 |
12.8 |
2017年6月，消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有延误、投递服务、损毁和收寄服务。与去年同期相比，快递服务主要问题增长的有延误、违规收费、投递服务和丢失短少，分别增长43.0％、26.8％、13.4％和12.2％。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为43.8％、21.5％和18.9％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2017年6月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之3.97，环比增加0.23，同比减少0.68，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.74，同比减少0.28；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.18，同比减少0.27；快件延误的有效申诉率为百万分之0.85，同比增加0.06。
2017年6月主要快递企业有效申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2017年6月有效申诉率 |
主要问题有效申诉率 |
2016年6月有效申诉率 |
同比 |
||
|
延误 |
丢失损毁 |
投递服务 |
||||
|
全峰快递 |
23.06 |
7.24 |
6.96 |
7.80 |
13.35 |
↑ |
|
国通 |
20.71 |
7.54 |
5.97 |
6.61 |
18.00 |
↑ |
|
宅急送 |
10.77 |
3.17 |
2.74 |
4.57 |
9.54 |
↑ |
|
UPS |
9.41 |
4.12 |
2.35 |
2.94 |
13.78 |
↓ |
|
如风达 |
8.64 |
2.33 |
2.40 |
3.38 |
4.32 |
↑ |
|
卓越亚马逊 |
7.92 |
2.64 |
0.00 |
5.28 |
2.87 |
↑ |
|
速尔 |
7.71 |
1.95 |
2.08 |
3.34 |
6.69 |
↑ |
|
申通快递 |
7.52 |
1.02 |
2.67 |
3.52 |
6.97 |
↑ |
|
全一快递 |
7.48 |
0.31 |
3.12 |
3.12 |
6.71 |
↑ |
|
邮政快递（EMS） |
6.87 |
1.90 |
1.66 |
2.97 |
5.30 |
↑ |
|
优速 |
6.87 |
1.27 |
1.95 |
3.39 |
7.77 |
↓ |
|
天天 |
5.51 |
1.34 |
1.64 |
2.18 |
7.72 |
↓ |
|
FedEx |
4.74 |
1.19 |
1.19 |
1.19 |
1.49 |
↑ |
|
快捷速递 |
4.46 |
0.76 |
1.52 |
2.01 |
8.57 |
↓ |
|
圆通速递 |
3.52 |
0.50 |
1.15 |
1.73 |
3.13 |
↑ |
|
TNT |
3.29 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
4.92 |
↓ |
|
德邦快递 |
3.19 |
0.30 |
1.63 |
1.10 |
7.74 |
↓ |
|
百世快递 |
2.28 |
0.39 |
0.69 |
1.09 |
2.67 |
↓ |
|
中通快递 |
1.93 |
0.21 |
0.50 |
1.08 |
4.16 |
↓ |
|
DHL |
1.82 |
0.00 |
1.21 |
0.61 |
1.36 |
↑ |
|
韵达快运 |
1.81 |
0.36 |
0.52 |
0.83 |
2.78 |
↓ |
|
京东 |
1.81 |
0.98 |
0.19 |
0.62 |
0.86 |
↑ |
|
递四方 |
1.65 |
0.26 |
0.33 |
0.66 |
1.87 |
↓ |
|
顺丰速运 |
1.54 |
0.45 |
0.41 |
0.47 |
2.54 |
↓ |
|
苏宁易购 |
0.08 |
0.00 |
0.04 |
0.04 |
0.05 |
↑ |
|
全国合计 |
3.97 |
0.85 |
1.18 |
1.74 |
4.65 |
↓ |