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国家邮政局关于2017年12月邮政业消费者申诉情况的通告

2018-03-22 14:30 浏览数：1562

一、总体情况

2017年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉302335件。申诉中涉及邮政服务问题的13480件，占总申诉量的4.5％；涉及快递服务问题的288855件，占总申诉量的95.5％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为32050件，比上年同期下降28.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的2801件，占有效申诉量的8.7％；涉及快递服务问题的29249件，占有效申诉量的91.3％。

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失592.9万元。12月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.5％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.2％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.7％。

2017年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有59件，与去年同期相比增加24件。

二、邮政服务申诉情况

2017年12月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉2801件，环比增长72.8％，同比增长58.5％。

2017年12月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	1016	1093	39.0	45.9	46.1
		包件	63
		集邮	9
		报刊	4
		其他	1
2	邮件延误	函件	978	1050	37.5	179.3	121.1
		包件	69
		报刊	3
3	邮件丢失短少	函件	461	515	18.4	41.9	38.4
		包件	54
4	邮件损毁	函件	90	98	3.5	4.3	14.0
		包件	8
5	收寄服务	函件	28	37	1.3	0.0	-43.1
		包件	5
		报刊	1
		集邮	1
		其他	2
6	违规收费	函件	7	7	0.2	250.0	75.0
7	其他		1		0.1	/	-94.1
合计	——		2801		100.0	72.8	58.5

2017年12月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，分别占申诉总量的39.0％和37.5％。

2017年12月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比均呈增长趋势，其中增长幅度较大的是邮件延误，环比增长179.3％。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有邮件延误、违规收费、投递服务、邮件丢失短少和邮件损毁，其中增长幅度较大的是邮件延误，同比增长121.1％。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2017年12月，消费者关于快递服务的有效申诉29249件，环比增长22.0％，同比下降32.0％。

2017年12月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相比增长的有代收货款、延误、丢失短少、投递服务和收寄服务。与去年同期相比，快递服务的主要问题均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为36.1％和34.9％。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2017年12月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之6.96，环比增加1.87，同比减少5.72，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之2.51，同比减少1.76；快件延误的有效申诉率为百万分之2.43，同比减少2.19；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.81，同比减少1.60。

2017年12月主要快递企业有效申诉率表

单位：有效申诉件数/百万件快件

企业名称	2017年12月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2016年12月有效申诉率	同比
企业名称	2017年12月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2016年12月有效申诉率	同比
优速	41.94	17.62	8.23	15.37	16.86	↑
全峰快递	27.44	12.27	7.48	6.34	21.17	↑
国通	26.69	13.04	6.72	5.77	52.86	↓
宅急送	17.92	5.25	4.20	8.14	34.24	↓
邮政快递（EMS）	16.88	7.18	3.94	5.33	9.31	↑
如风达	15.82	6.05	1.56	8.20	66.85	↓
速尔	13.91	4.77	3.62	5.02	9.98	↑
申通快递	10.68	2.74	2.37	5.34	31.41	↓
TNT	10.55	1.05	1.05	5.27	9.48	↑
圆通速递	9.96	3.35	2.34	4.10	13.31	↓
天天	7.86	2.22	3.72	1.73	22.51	↓
递四方	7.60	1.56	1.61	2.03	2.33	↑
全一快递	7.39	1.23	0.31	2.77	5.51	↑
快捷速递	7.25	2.29	2.34	2.44	6.84	↑
UPS	6.60	2.03	2.03	1.52	13.46	↓
百世快递	5.53	1.79	1.92	1.72	7.89	↓
卓越亚马逊	3.85	0.00	0.00	3.85	13.97	↓
民航快递	2.72	2.72	0.00	0.00	9.91	↓
德邦快递	2.13	0.39	1.04	0.57	19.26	↓
中通快递	2.09	0.52	0.50	1.00	9.12	↓
韵达快递	1.84	0.47	0.64	0.67	3.95	↓
苏宁易购	1.56	0.80	0.36	0.40	0.05	↑
DHL	1.28	0.00	0.26	0.26	3.10	↓
京东	1.16	0.34	0.35	0.41	1.09	↑
顺丰速运	0.90	0.23	0.31	0.25	2.18	↓
FedEx	0.54	0.00	0.27	0.00	2.88	↓
全国平均	6.96	2.43	1.81	2.51	12.68	↓

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