一、总体情况
2018年2月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉183258件。申诉中涉及邮政服务问题的9203件,占总申诉量的5.0%;涉及快递服务问题的174055件,占总申诉量的95.0%。
受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为14855件,比上年同期下降50.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1423件,占有效申诉量的9.6%;涉及快递服务问题的13432件,占有效申诉量的90.4%。
消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失425.3万元。2月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.5%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.4%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.8%。
2018年2月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件,与去年同期相比减少40件。
二、邮政服务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
2018年2月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉1423件,环比下降62.4%,同比下降60.9%。
2018年2月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
1 |
投递服务 |
函件 |
450 |
508 |
35.7 |
-67.2 |
-45.6 |
包件 |
38 |
||||||
报刊 |
11 |
||||||
汇兑 |
7 |
||||||
集邮 |
1 |
||||||
其他 |
1 |
||||||
2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
366 |
413 |
29.0 |
-46.9 |
12.2 |
包件 |
44 |
||||||
报刊 |
3 |
||||||
3 |
邮件延误 |
函件 |
357 |
411 |
28.9 |
-67.3 |
-80.5 |
包件 |
51 |
||||||
报刊 |
2 |
||||||
集邮 |
1 |
||||||
4 |
邮件损毁 |
函件 |
53 |
63 |
4.4 |
-54.3 |
-47.9 |
包件 |
10 |
||||||
5 |
收寄服务 |
函件 |
18 |
27 |
1.9 |
-56.5 |
-74.3 |
集邮 |
5 |
||||||
包件 |
4 |
||||||
6 |
违规收费 |
函件 |
1 |
0.1 |
-66.7 |
-50.0 |
|
合计 |
—— |
1423 |
100.0 |
-62.4 |
-60.9 |
2018年2月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的35.7%、29.0%和28.9%。
2018年2月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比均呈下降趋势。与去年同期相比,消费者对邮政服务的申诉仅邮件丢失短少问题小幅增长。
(二)各省(区、市)邮政普遍服务有效申诉情况
31个省(区、市)邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之9.24,环比减少10.73。其中,高于平均有效申诉率的有10个,全国最高的分别是北京和新疆;低于平均有效申诉率的有21个。
2018年2月各省(区、市)邮政普遍服务有效申诉情况表
单位:有效申诉件数/千万件进出口邮件量
地区 |
2018年2月 |
主要问题有效申诉率 |
2017年2月有效申诉率 |
同比 |
||
延误 |
丢失损毁 |
投递服务 |
||||
北京 |
44.95 |
16.34 |
23.46 |
4.69 |
200.67 |
↓ |
新疆 |
44.16 |
12.58 |
12.58 |
17.46 |
19.20 |
↑ |
河北 |
20.79 |
6.51 |
5.08 |
9.21 |
26.74 |
↓ |
宁夏 |
17.97 |
3.59 |
0.00 |
14.38 |
17.75 |
↑ |
湖北 |
14.46 |
5.40 |
2.89 |
6.17 |
10.88 |
↑ |
广东 |
12.81 |
2.79 |
4.55 |
5.16 |
15.98 |
↓ |
甘肃 |
12.57 |
1.68 |
4.19 |
6.71 |
7.63 |
↑ |
浙江 |
11.94 |
2.39 |
2.87 |
6.40 |
9.41 |
↑ |
天津 |
11.87 |
2.60 |
1.11 |
8.16 |
93.97 |
↓ |
贵州 |
11.84 |
3.95 |
2.89 |
4.21 |
11.77 |
↑ |
江西 |
9.11 |
3.69 |
1.72 |
3.45 |
6.54 |
↑ |
重庆 |
6.76 |
1.50 |
1.13 |
4.13 |
18.59 |
↓ |
黑龙江 |
6.68 |
2.55 |
1.59 |
2.23 |
17.67 |
↓ |
湖南 |
6.57 |
1.35 |
2.71 |
2.13 |
6.39 |
↑ |
江苏 |
6.54 |
1.73 |
2.44 |
2.36 |
11.07 |
↓ |
海南 |
5.70 |
0.00 |
1.63 |
4.07 |
9.48 |
↓ |
内蒙 |
5.26 |
1.62 |
0.00 |
3.64 |
5.86 |
↓ |
吉林 |
5.22 |
1.31 |
1.74 |
2.18 |
54.50 |
↓ |
辽宁 |
3.73 |
0.62 |
0.83 |
2.07 |
18.67 |
↓ |
西藏 |
3.58 |
0.00 |
2.68 |
0.89 |
1.06 |
↑ |
上海 |
3.27 |
1.25 |
0.67 |
1.06 |
3.53 |
↓ |
广西 |
2.97 |
0.37 |
1.85 |
0.37 |
7.34 |
↓ |
云南 |
2.91 |
0.87 |
0.87 |
1.17 |
31.17 |
↓ |
安徽 |
2.74 |
0.59 |
1.18 |
0.98 |
9.24 |
↓ |
福建 |
2.14 |
0.46 |
1.38 |
0.31 |
4.93 |
↓ |
河南 |
1.82 |
0.61 |
1.01 |
0.20 |
28.03 |
↓ |
陕西 |
1.70 |
0.28 |
0.57 |
0.57 |
2.63 |
↓ |
山东 |
1.69 |
0.68 |
0.45 |
0.56 |
7.37 |
↓ |
四川 |
1.32 |
0.26 |
0.66 |
0.39 |
3.95 |
↓ |
山西 |
1.28 |
0.26 |
0.51 |
0.51 |
7.07 |
↓ |
青海 |
1.21 |
0.00 |
1.21 |
0.00 |
2.62 |
↓ |
全国平均 |
9.24 |
2.67 |
3.09 |
3.30 |
22.20 |
↓ |
三、快递服务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
2018年2月,消费者关于快递服务的有效申诉13432件,环比下降33.1%,同比下降48.6%。
2018年2月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
2018年2月,消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为36.0%、32.5%和22.3%
(二)消费者对快递企业申诉情况
2018年2月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之6.75,环比增加1.72,同比减少4.40,高于全国平均有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之2.43,同比减少1.18;快件延误的有效申诉率为百万分之2.20,同比减少2.42。快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.90,同比减少0.69
2018年2月主要快递企业有效申诉率表
单位:有效申诉件数/百万件快件
企业名称 |
2018年2月有效申诉率 |
主要问题有效申诉率 |
2017年2月有效申诉率 |
同比 |
||
延误 |
丢失损毁 |
投递服务 |
||||
宅急送 |
56.59 |
24.67 |
10.86 |
19.91 |
43.95 |
↑ |
优速 |
28.25 |
8.02 |
8.13 |
10.34 |
14.32 |
↑ |
国通 |
27.94 |
10.25 |
9.70 |
7.20 |
27.61 |
↑ |
全峰快递 |
17.65 |
4.17 |
7.97 |
3.43 |
37.98 |
↓ |
如风达 |
15.75 |
6.42 |
2.04 |
7.00 |
40.27 |
↓ |
邮政快递(EMS) |
15.34 |
8.00 |
2.74 |
4.22 |
33.10 |
↓ |
天天 |
14.69 |
3.48 |
6.75 |
3.70 |
16.38 |
↓ |
圆通速递 |
13.47 |
3.21 |
4.05 |
5.96 |
11.64 |
↑ |
速尔 |
10.61 |
3.00 |
2.79 |
3.77 |
6.18 |
↑ |
全一快递 |
9.09 |
2.10 |
0.00 |
5.59 |
5.10 |
↑ |
UPS |
8.82 |
1.96 |
2.94 |
1.96 |
21.83 |
↓ |
申通快递 |
7.90 |
1.57 |
2.19 |
3.80 |
22.71 |
↓ |
百世快递 |
5.88 |
1.29 |
2.34 |
2.09 |
8.21 |
↓ |
快捷速递 |
4.86 |
1.72 |
1.73 |
1.17 |
3.66 |
↑ |
德邦快递 |
4.20 |
1.24 |
1.66 |
1.18 |
9.65 |
↓ |
韵达快递 |
3.60 |
0.74 |
1.40 |
1.38 |
4.24 |
↓ |
TNT |
3.47 |
0.00 |
1.73 |
1.73 |
5.17 |
↓ |
DHL |
3.41 |
1.28 |
0.43 |
0.85 |
0.46 |
↑ |
中通快递 |
3.21 |
0.68 |
0.88 |
1.56 |
6.41 |
↓ |
卓越亚马逊 |
2.23 |
0.00 |
0.00 |
2.23 |
7.68 |
↓ |
递四方 |
1.94 |
0.22 |
1.20 |
0.37 |
1.39 |
↑ |
FedEx |
1.89 |
0.00 |
0.00 |
0.94 |
1.70 |
↑ |
顺丰速运 |
0.87 |
0.33 |
0.22 |
0.22 |
3.46 |
↓ |
京东 |
0.55 |
0.23 |
0.02 |
0.30 |
0.86 |
↓ |
苏宁易购 |
0.19 |
0.06 |
0.03 |
0.10 |
0.08 |
↑ |
民航快递 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
6.71 |
↓ |
全国平均 |
6.75 |
2.20 |
1.90 |
2.43 |
11.15 |
↓ |
(三)各省(区、市)快递服务有效申诉情况
31个省(区、市)的快递服务平均有效申诉率为百万分之3.35,环比增加0.80。其中,高于平均有效申诉率的有16个,新疆、甘肃、海南的快递服务有效申诉率排名全国前三;低于平均有效申诉率的有15个。
2018年2月各省(区、市)快递服务有效申诉情况表
单位:有效申诉件数/百万件(收投)快件
地区 |
2018年2月有效申诉率 |
主要问题有效申诉率 |
2017年2月有效申诉率 |
同比 |
||
延误 |
丢失损毁 |
投递服务 |
||||
新疆 |
32.25 |
14.10 |
8.95 |
8.87 |
17.41 |
↑ |
甘肃 |
7.73 |
2.29 |
2.00 |
3.29 |
6.26 |
↑ |
海南 |
6.46 |
2.10 |
1.46 |
2.45 |
6.55 |
↓ |
青海 |
5.70 |
3.53 |
0.54 |
1.63 |
3.57 |
↑ |
宁夏 |
5.40 |
1.52 |
1.39 |
2.36 |
3.54 |
↑ |
湖南 |
5.00 |
3.04 |
0.92 |
0.90 |
4.87 |
↑ |
黑龙江 |
4.88 |
2.15 |
1.52 |
1.01 |
5.73 |
↓ |
山西 |
4.66 |
1.62 |
1.37 |
1.54 |
7.16 |
↓ |
江苏 |
4.65 |
1.72 |
1.16 |
1.62 |
5.97 |
↓ |
北京 |
4.54 |
1.12 |
1.89 |
1.41 |
11.52 |
↓ |
西藏 |
4.44 |
0.00 |
2.22 |
1.11 |
8.91 |
↓ |
贵州 |
4.32 |
1.52 |
0.88 |
1.59 |
6.11 |
↓ |
浙江 |
4.28 |
1.22 |
1.10 |
1.90 |
5.11 |
↓ |
河南 |
3.96 |
1.63 |
0.86 |
1.29 |
4.23 |
↓ |
内蒙 |
3.80 |
2.15 |
0.68 |
0.83 |
8.06 |
↓ |
重庆 |
3.62 |
1.04 |
1.04 |
1.37 |
4.03 |
↓ |
云南 |
3.30 |
1.01 |
0.93 |
1.12 |
6.40 |
↓ |
山东 |
3.28 |
0.97 |
0.94 |
1.23 |
6.38 |
↓ |
湖北 |
3.15 |
1.49 |
0.61 |
0.94 |
4.60 |
↓ |
吉林 |
3.02 |
1.22 |
0.97 |
0.84 |
8.91 |
↓ |
安徽 |
3.02 |
1.53 |
0.69 |
0.76 |
4.04 |
↓ |
天津 |
2.83 |
0.92 |
0.71 |
1.14 |
10.41 |
↓ |
河北 |
2.65 |
0.83 |
0.77 |
0.93 |
4.68 |
↓ |
陕西 |
2.60 |
1.05 |
0.83 |
0.66 |
3.39 |
↓ |
江西 |
2.55 |
1.15 |
0.57 |
0.77 |
6.42 |
↓ |
广西 |
2.45 |
0.68 |
0.69 |
0.88 |
4.39 |
↓ |
广东 |
2.40 |
0.47 |
0.79 |
1.04 |
3.68 |
↓ |
福建 |
2.34 |
0.60 |
0.58 |
1.07 |
5.53 |
↓ |
上海 |
2.14 |
0.66 |
0.71 |
0.74 |
9.55 |
↓ |
辽宁 |
1.64 |
0.67 |
0.46 |
0.47 |
6.94 |
↓ |
四川 |
1.57 |
0.45 |
0.43 |
0.52 |
3.50 |
↓ |
全国平均 |
3.35 |
1.09 |
0.94 |
1.20 |
5.72 |
↓ |