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国家邮政局关于2018年3月邮政业消费者申诉情况的通告

2018-06-28 14:17 浏览数：1811

一、总体情况

2018年3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉231907件。申诉中涉及邮政服务问题的8587件，占总申诉量的3.7％；涉及快递服务问题的223320件，占总申诉量的96.3％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为16477件，比上年同期下降35.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1440件，占有效申诉量的8.7％；涉及快递服务问题的15037件，占有效申诉量的91.3％。

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失577.5万元。3月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.6％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.6％。

2018年3月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有11件，与去年同期相比减少24件。

公司名称	上海	江苏	广东	重庆	四川	甘肃	宁夏	合计
中通快递				1			1	2
德邦快递		1			1			2
中国邮政						1		1
UPS	1							1
其它			4			1		5
合计	1	1	4	1	1	2	1	11

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年3月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1440件，环比增长1.2％，同比下降52.1％。

2018年3月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	443	485	33.7	-4.5	-43.9
		包件	36
		报刊	3
		集邮	1
		其他	2
2	邮件延误	函件	397	465	32.3	13.1	-63.1
		包件	66
		报刊	2
3	邮件丢失短少	函件	297	351	24.4	-15.0	-46.3
		包件	51
		报刊	2
		集邮	1
4	邮件损毁	函件	76	86	6.0	36.5	-50.0
		包件	9
		集邮	1
5	收寄服务	函件	29	40	2.8	48.1	-25.9
		包件	11
6	违规收费	函件	5	6	0.4	500.0	200.0
		包件	1
7	其他		7		0.5	/	/
合计	——		1440		100.0	1.2	-52.1

2018年3月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的33.7％、32.3％和24.4％。

2018年3月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相较，下降的有邮件丢失短少和投递服务问题，增长的有违规收费、收寄服务、邮件损毁和邮件延误问题。与去年同期相较，除违规收费外，其余邮政服务申诉问题均呈下降趋势。

（二）各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况

31个省（区、市）邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之7.67，环比减少1.57。其中，高于平均有效申诉率的有10个，全国最高的分别是湖北、贵州、河北；低于平均有效申诉率的有21个。

2018年3月各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况表

单位：有效申诉件数/千万件进出口邮件量

地区	2018年3月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年3月有效申诉率	同比
地区	2018年3月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2017年3月有效申诉率	同比
湖北	23.57	11.02	2.60	9.03	9.67	↑
贵州	18.89	4.20	5.60	8.16	9.09	↑
河北	18.22	5.39	5.00	7.31	16.33	↑
湖南	17.05	9.88	3.51	3.66	10.05	↑
广东	16.89	6.66	3.82	5.85	7.79	↑
北京	13.18	2.47	8.12	2.35	155.00	↓
天津	13.02	2.83	1.70	8.49	85.00	↓
宁夏	12.08	3.02	1.51	6.04	19.32	↓
海南	10.56	2.64	4.62	2.64	7.45	↑
新疆	9.88	2.31	3.36	3.36	10.56	↓
江苏	7.45	1.96	2.34	2.84	10.29	↓
江西	6.63	3.12	1.56	1.95	5.48	↑
浙江	6.58	1.59	2.46	2.30	7.03	↓
广西	6.18	0.84	2.53	2.25	3.08	↑
重庆	6.06	3.33	0.61	1.21	5.46	↑
甘肃	5.90	0.69	2.08	2.78	2.40	↑
黑龙江	4.42	0.74	1.72	1.72	5.77	↓
福建	4.18	1.62	1.21	1.21	3.49	↑
安徽	4.03	0.81	1.94	1.29	2.33	↑
西藏	3.93	1.57	2.36	0.00	6.58	↓
陕西	2.94	0.90	1.36	0.68	2.99	↓
四川	2.92	0.52	1.46	0.94	3.15	↓
上海	2.83	0.94	0.94	0.86	3.45	↓
云南	2.81	1.41	0.23	1.17	26.56	↓
辽宁	2.73	0.18	0.73	1.27	8.72	↓
吉林	2.51	0.36	1.08	1.08	13.62	↓
河南	2.15	0.25	1.57	0.25	4.90	↓
内蒙	2.03	0.68	0.00	0.68	8.06	↓
山西	2.02	0.40	0.81	0.81	2.51	↓
山东	1.39	0.37	0.46	0.46	4.59	↓
青海	1.03	1.03	0.00	0.00	0.00	↑
全国平均	7.67	2.48	2.33	2.58	15.24	↓

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年3月，消费者关于快递服务的有效申诉15037件，环比增长11.9％，同比下降32.7％。

2018年3月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

2018年3月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相较，增长的有快件违规收费、投递服务、损毁、延误、丢失短少和收寄服务问题。与去年同期相较，消费者对快递服务申诉的主要问题均呈下降趋势。消费者申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为36.8％、32.4％和21.9％。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2018年3月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之3.81，环比减少2.94，同比减少3.55，高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.41，同比减少1.08；快件延误的有效申诉率为百万分之1.24，同比减少1.06；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.06，同比减少1.26。

2018年3月主要快递企业有效申诉率表

单位：有效申诉件数/百万件快件

企业名称	2018年3月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年3月有效申诉率	同比
企业名称	2018年3月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2017年3月有效申诉率	同比
宅急送	58.57	25.28	11.84	20.39	16.29	↑
国通	36.06	17.49	8.92	8.84	33.64	↑
全峰快递	16.83	0.96	12.15	2.58	33.14	↓
速尔	10.15	3.17	2.65	3.51	8.80	↑
如风达	9.71	3.83	1.18	4.12	37.63	↓
邮政快递（EMS）	9.40	3.71	2.56	2.84	13.62	↓
快捷速递	8.82	3.79	2.47	2.39	6.06	↑
UPS	8.72	1.25	1.87	2.49	7.68	↑
TNT	6.76	0.00	3.38	0.00	8.50	↓
圆通速递	5.89	1.68	1.48	2.60	6.28	↓
优速	5.77	1.39	1.77	2.50	9.12	↓
全一快递	5.46	0.68	2.05	2.39	4.75	↑
天天	5.17	1.32	2.58	1.07	17.31	↓
卓越亚马逊	3.53	1.18	1.18	1.18	1.48	↑
百世快递	2.82	0.73	1.08	0.95	6.16	↓
申通快递	2.75	0.73	0.65	1.33	14.92	↓
德邦快递	2.18	0.77	0.51	0.68	3.68	↓
中通快递	1.81	0.46	0.41	0.88	3.28	↓
韵达快递	1.26	0.26	0.51	0.45	2.44	↓
FedEx	1.26	0.63	0.00	0.63	2.41	↓
DHL	1.25	0.31	0.31	0.31	4.24	↓
递四方	0.95	0.52	0.19	0.10	1.27	↓
顺丰速运	0.92	0.30	0.26	0.29	1.43	↓
京东	0.87	0.35	0.16	0.34	0.42	↑
苏宁易购	0.06	0.03	0.00	0.03	0.07	↓
全国平均	3.81	1.24	1.06	1.41	7.36	↓

（三）各省（区、市）快递服务有效申诉情况

31个省（区、市）的快递服务平均有效申诉率为百万分之1.89，环比减少1.46。其中，高于平均有效申诉率的有15个，新疆、西藏、北京的快递服务有效申诉率排名全国前三；低于平均有效申诉率的有16个。

2018年3月各省（区、市）快递服务有效申诉情况表

单位：有效申诉件数/百万件（收投）快件

地区	2018年3月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年3月有效申诉率	同比
地区	2018年3月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2017年3月有效申诉率	同比
新疆	8.11	3.67	2.06	2.25	11.36	↓
西藏	4.78	2.55	1.59	0.64	11.95	↓
北京	3.27	0.94	1.17	1.10	8.33	↓
江苏	2.79	1.02	0.73	1.00	4.36	↓
贵州	2.75	0.86	0.63	1.08	4.53	↓
甘肃	2.64	0.55	0.75	1.11	4.57	↓
浙江	2.58	0.67	0.63	1.22	2.73	↓
海南	2.48	0.65	0.86	0.94	5.67	↓
青海	2.38	0.57	0.45	1.36	3.93	↓
重庆	2.24	0.67	0.58	0.90	3.55	↓
黑龙江	2.23	1.01	0.73	0.43	2.75	↓
湖南	2.15	1.16	0.37	0.51	3.37	↓
山西	2.10	0.63	0.64	0.80	4.86	↓
云南	2.03	0.90	0.36	0.63	5.14	↓
宁夏	1.97	0.62	0.68	0.55	3.91	↓
上海	1.81	0.67	0.51	0.60	5.12	↓
山东	1.72	0.66	0.58	0.44	4.48	↓
湖北	1.71	0.71	0.48	0.46	2.31	↓
河北	1.66	0.68	0.42	0.46	2.85	↓
天津	1.57	0.54	0.41	0.58	8.49	↓
吉林	1.49	0.57	0.54	0.37	2.89	↓
安徽	1.43	0.59	0.42	0.40	2.71	↓
河南	1.40	0.41	0.34	0.63	2.96	↓
广东	1.39	0.35	0.41	0.57	2.59	↓
江西	1.37	0.53	0.38	0.44	2.86	↓
广西	1.25	0.39	0.38	0.39	2.83	↓
福建	1.21	0.31	0.30	0.54	4.77	↓
陕西	1.17	0.38	0.31	0.42	1.95	↓
内蒙	1.15	0.29	0.49	0.36	3.81	↓
四川	0.87	0.35	0.27	0.16	2.21	↓
辽宁	0.64	0.21	0.19	0.22	4.09	↓
全国平均	1.89	0.61	0.52	0.70	3.72	↓

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