一、总体情况

      2018年4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉135747件。申诉中涉及邮政服务问题的5934件，占总申诉量的4.4％；涉及快递服务问题的129813件，占总申诉量的95.6％。

      受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为8954件，比上年同期下降31.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的928件，占有效申诉量的10.4％；涉及快递服务问题的8026件，占有效申诉量的89.6％。

      消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失543.5万元。4月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.2％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.5％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.3％。

      2018年4月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有42件，与去年同期相比增加34件。

      二、邮政服务申诉情况

      （一）消费者申诉的主要问题

      2018年4月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉928件，环比下降35.6％，同比下降9.8％。

2018年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

      2018年4月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的39.8％和30.0％。

      2018年4月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相较均呈下降趋势，其中邮件延误问题下降明显，环比下降63.0％；与去年同期相较，消费者对邮政服务申诉的主要问题呈下降趋势。

      （二）各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况

      31个省（区、市）邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之5.42，环比减少2.25。其中，高于平均有效申诉率的有12个，全国最高的分别是广东、贵州、新疆、天津、宁夏；低于平均有效申诉率的有19个。

2018年4月各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况表

单位：有效申诉件数/千万件进出口邮件量

      三、快递服务申诉情况

      （一）消费者申诉的主要问题

      2018年4月，消费者关于快递服务的有效申诉8026件，环比下降46.6％，同比下降32.8％。

2018年4月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

      2018年4月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相较，仅代收货款问题小幅增长。与去年同期相较，消费者对快递服务申诉的主要问题均呈下降趋势。消费者申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为38.2％、25.6％和24.2％。

      （二）消费者对快递企业申诉情况

      2018年4月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之2.14，环比减少1.67，同比减少1.86，高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.82，同比减少0.76；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.71，同比减少0.70；快件延误的有效申诉率为百万分之0.52，同比减少0.28。

2018年4月主要快递企业有效申诉率表

单位：有效申诉件数/百万件快件