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关于2017年2月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报

2017-03-24 20:24 浏览数：1661

省邮政公司、各品牌快递企业：

现将2017年2月份全省邮政业消费者申诉处理及企业处理情况通报如下：

一、申诉受理的基本情况

江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉2213件。申诉中涉及邮政服务问题的188件，占总申诉量的8.5%；涉及快递服务问题的2025件，占总申诉量的91.5％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为493件，较上年同期减少11.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的29件，占有效申诉量的5.9％；涉及快递服务问题的464件，占有效申诉量的94.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失61815.6元。2月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4％，对企业申诉处理结果的满意率为97.7％，全省快递服务有效申诉率为平均每百万件快件17.4。

二、有效申诉的具体情况

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%
1	延误	函件	12	13	44.8	160
1	延误	包件	1	13	44.8	160
2	投递服务	函件	10		34.5	-
3	损毁	函件	4		13.8	100
4	丢失短少	包件	2		6.9	200
合计	——	29			100	61.1

各设区市邮政服务有效申诉情况表

单位：件

地区	延误	投递服务	损毁	丢失短少	合计
南昌	6	6	2	2	16
赣州	2	1	1	-	4
九江	2	-	1	-	3
上饶	2	1	-	-	3
宜春	1	1	-	-	2
吉安	-	1	-	-	1
合计	13	10	4	2	29

消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉数（件）	比例（%）
1	延误	193	41.6
2	投递服务	144	31
3	丢失短少	93	20.1
4	损毁	23	5
5	收寄服务	8	1.7
6	违规收费	2	0.4
7	其它	1	0.2
合计		464	100

各设区市快递服务有效申诉情况表

单位：件

地区	延误	丢失短少	投递服务	损毁	收寄服务	违规收费	其它	合计
南昌	73	43	41	6	5	-	-	168
赣州	36	12	23	4	1	-	1	77
九江	20	7	24	1	-	-	-	52
上饶	18	7	12	1	-	-	-	38
吉安	13	3	7	2	1	2	-	28
抚州	5	4	14	3	-	-	-	26
宜春	11	7	6	2	-	-	-	26
景德镇	6	5	7	-	-	-	-	18
鹰潭	7	-	5	-	-	-		12
萍乡	2	3	4	2	-	-	-	11
新余	2	2	1	2	1	-	-	8
合计	193	93	144	23	8	2	1	464

主要快递企业有效申诉情况表

单位：件

序号	被申诉单位	延误	丢失短少	投递服务	损毁	违规收费	收寄服务	其他	合计
1	邮政快递（EMS）	78	17	44	3	-	1	-	143
2	申通快递	27	17	30	5	1	2	1	83
3	天天	18	22	14	1	-	-	-	55
4	中通快递	13	10	18	3	1	-	-	45
5	如风达	25	7	5		-	-	-	37
6	宅急送	6	3	6	1	-	-	-	16
7	圆通速递	-	4	6	2	-	1	-	13
8	国通	3	1	4	1	-	-	--	9
9	韵达快运	3	1	3	1	-	-	-	8
10	百世快递	1	1	5	1	-	-	-	8
11	全峰快递	4	1	-	1	-	1	-	7
12	德邦快递	3	2	2	-	-	-	-	7
13	顺丰速运	2	-	2	2	-	-	-	6
14	远成快递	2	2	-	1	-	-	-	5
15	优速	1	1	2	-	-	-	-	4
16	安能快递	2	2	-	-	-	-	-	4
17	速尔	-	1		1	-	-	-	2
18	快捷速递	-	1	1	-	-	-	-	2
19	南昌飞远	2	-	-	-	-	-	-	2
20	全一快递	1	-	-	-	-	-	-	1
21	京东	-	-	1	-	-	-	-	1
22	龙邦速递	1	-	-	-	-	-	-	1
23	中铁快运	1	-	-	-	-	-	-	1
24	其它	-	-	1	-	-	3	-	4
25	合计	193	93	144	23	2	8	1	464

三、用户满意度调查

申诉中心对我省2月份已结案申诉进行了回访，消费者对企业处理结果表示满意的541件，认可的3件，不满意的13件，消费者满意度为97.7，较上月降低0.1。

主要企业满意率

单位：满意率%

序号	企业名称	本月	上月	环比%	去年同期	同比%
1	顺丰速运	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
2	宅急送	100.0	90.0	11.1	100.0	0.0
3	中通快递	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
4	百世快递	100.0	90.0	11.1	100.0	0.0
5	国通	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
6	速尔	100.0	100.0	0.0	0.0	100.0
7	优速	100.0	100.0	0.0	66.7	49.9
8	全峰快递	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
9	快捷速递	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
10	京东	100.0	0.0	100.0	100.0	0.0
11	德邦快递	100.0	100.0	0.0	0.0	100.0
12	邮政快递（EMS）	98.2	95.2	3.2	99.2	-1.0
13	中国邮政	97.9	100.0	-2.1	91.3	7.2
14	申通快递	97.2	100.0	-2.8	100.0	-2.8
15	天天	95.9	97.1	-1.2	98.0	-2.1
16	如风达	95.0	100.0	-5.0	0.0	95.0
17	圆通速递	91.3	96.6	-5.5	94.7	-3.6
18	韵达快运	87.5	83.3	5.0	100.0	-12.5
19	合计	97.6	97.9	-0.3	98.9	-1.3
20	全国平均	97.7	97.8	-0.1	98.9	-1.2

四、存在的问题

(一）因大部分快递企业过年放假，导致EMS业务量激增，造成中转和投递压力大，延误件较多。

（二）远成快递处理申诉不积极，多次催办无果，导致申诉处理时间超法定30日。

（三）德邦、天天、申通三家企业申诉率超全省平均值一倍以上，上述企业务必采取有效措施，改善服务质量，降低申诉率。

（四）赣州申通多次不按址投递快件，且虚假签收快件，投诉无果导致消费者申诉，请该企业立即采取有效措施，做好末端网点投递服务相关工作，及时有效解决消费者合理诉求。

（五）本月韵达、圆通的满意度明显低于其它企业，上述企业应加强服务意识。

五、工作要求

（一）各企业要严格执行《快递服务标准》、《快递业务操作规范》、《普遍服务标准》，规范经营和服务行为，杜绝企业未经收件人同意，他人代签收，导致虚假签收等服务问题发生，切实维护好消费者合法权益。

（二）各企业要做好投诉服务工作，确保投诉受理渠道畅通，及时妥善处理服务投诉和邮政管理部门转来的服务申诉。

（三）各企业要加强管理，不断提高员工的整体素质，提高服务能力，提高服务质量。

（四）各企业严格履行服务承诺，保障揽收、投递工作的正常进行，为消费者提供优质服务。

附件：2017年2月邮政业申诉处理质量考评表

江西省邮政管理局

2017年3月24日

附件

序号	单位	电话不在岗（次）	得分	虚假答复次数	得分	企业超15日未答复（次）	得分	不规范答复（次）	得分	不满意申诉	得分	申诉率排名	得分	综合得分
1	邮政公司	0	10	0	25	0	15	0	10	1	12		25	97
2	顺丰	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	2	23	98
3	韵达	0	10	0	25	0	15	0	10	1	12	1	25	97
4	百世	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	3	21	96
5	优速	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	5	17	92
6	速尔	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	6	15	90
7	圆通	0	10	0	25	0	15	0	10	2	9	4	19	88
8	快捷	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	7	13	88
9	中通	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	8	11	86
10	国通	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	10	7	82
11	全峰	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	9	0	75
12	宅急送	0	10	0	25	0	15	6	0	0	15	11	5	70
13	德邦	0	10	1	20	0	15	0	10	0	15	15	0	70
14	天天	0	10	0	25	0	15	0	10	2	9	14	0	69
15	申通	0	10	0	25	0	15	2	6	3	6	13	1	63
16	邮政EMS	0	10	1	20	0	15	5	0	3	6	12	3	54

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