数据统计

关于2017年3月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报

2017-05-03 20:30 浏览数：2074

省邮政公司、各品牌快递企业：

现将2017年3月份全省邮政业消费者申诉处理及企业处理情况通报如下：

一、申诉受理的基本情况

江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉1783件。申诉中涉及邮政服务问题的139件，占总申诉量的7.8%；涉及快递服务问题的1644件，占总申诉量的92.2％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为303件，较上年同期减少25.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的28件，占有效申诉量的9.2％；涉及快递服务问题的275件，占有效申诉量的90.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失82298.3元。3月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.7％，对企业申诉处理结果的满意率为96.3％，全省快递服务有效申诉率为平均每百万件快件8.2。

二、有效申诉的具体情况

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%
1	投递服务	函件	10	12	42.9	20
		包件	2
2	丢失短少	函件	8	10	35.7	400
		包件	2
3	延误	函件	3	4	14.3	-69.2
		包件	1
4	损毁	函件	1		3.6	-75
5	收寄服务	函件	1		3.6	100
合计	——	28			100	-3.4

各设区市邮政服务有效申诉情况表

单位：件

地区	延误	投递服务	损毁	丢失短少	收寄服务	合计
南昌	1	8	1	7	-	17
萍乡	1	1	-	1	-	3
赣州	1	1	-	-	-	2
景德镇	-	1	-	1	-	2
九江	-	-	-	-	1	1
上饶	-	1	-	-	-	1
宜春	1	-	-	-	-	1
新余	-	-	-	1	-	1
合计	4	12	1	10	1	28

消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉数（件）	比例（%）
1	投递服务	106	38.6
2	丢失短少	71	25.5
3	延误	69	25.1
4	损毁	21	7.6
5	收寄服务	6	2.2
6	违规收费	2	0.7
合计		275	100

各设区市快递服务有效申诉情况表

单位：件

地区	延误	丢失短少	投递服务	损毁	收寄服务	违规收费	合计
南昌	37	36	35	3	1	1	113
赣州	9	6	17	-	4	-	36
上饶	4	9	16	2	1	-	32
九江	3	5	15	5	-	-	28
宜春	3	4	6	2	-	-	15
吉安	1	3	4	3	-	-	11
抚州	4	1	1	3	-	1	10
景德镇	2	2	5	1	-	-	10
萍乡	3	3	3	1	-	-	10
鹰潭	3	1	1	-	-	-	5
新余	-	1	3	1	-	-	5
合计	69	71	106	21	6	2	275

主要快递企业有效申诉情况表

单位：件

序号	被申诉单位	延误	丢失短少	投递服务	损毁	违规收费	收寄服务	合计
1	申通快递	8	15	32	1	-	2	58
2	邮政快递（EMS）	13	12	16	4	1	-	46
3	天天	18	8	8	1	-	-	35
4	国通	5	5	17	4	-	1	32
5	如风达	5	10	2	2	-	2	21
6	中通快递	5	4	7	1	-	-	17
7	圆通速递	1	7	4	1	1	-	14
8	百世快递	2	3	3	1	-	-	9
9	韵达快运	-	3	4	1	-	-	8
10	全峰快递	2	2	2	1	-	-	7
11	优速	-	-	4	1	-	-	5
12	安能快递	4	-	1	-	-	-	5
13	快捷速递	-	-	2	1	-	1	4
14	宅急送	1	1	-	1	-	-	3
15	德邦快递	1	1	1	-	-	-	3
16	顺丰速运	-	-	2	-	-	-	2
17	速尔	2	-	-	-	-	-	2
18	南昌飞远	2	-	-	-	-	-	2
19	苏宁易购	-	-	-	1	-	-	1
20	远成快递	-	-	1	-	-	-	1
21	合计	69	71	106	21	2	6	275

三、用户满意度调查

申诉中心对我省3月份已结案申诉进行了回访，消费者对企业处理结果表示满意的366件，不满意的14件，消费者满意度为96.3，较上月降低1.4。

主要企业满意率

单位：满意率%

序号	企业名称	本月	上月	环比%	去年同期	同比%
1	顺丰速运	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
2	宅急送	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
3	圆通速递	100.0	91.3	9.5	96.3	3.8
4	韵达快运	100.0	87.5	14.3	89.7	11.5
5	中通快递	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
6	速尔	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
7	优速	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
8	全峰快递	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
9	京东	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
10	苏宁易购	100.0	0.0	-	0.0	-
11	如风达	100.0	95.0	5.3	0.0	-
12	天天	97.8	95.9	2.0	100.0	-2.2
13	申通快递	96.9	97.2	-0.3	95.5	1.5
14	国通	96.4	100.0	-3.6	100.0	-3.6
15	邮政快递（EMS）	95.5	98.2	-2.7	98.6	-3.1
16	百世快递	94.4	100.0	-5.6	96.0	-1.7
17	中国邮政	91.4	97.9	-6.6	100.0	-8.6
18	快捷速递	80.0	100.0	-20.0	95.7	-16.4
19	德邦快递	66.7	100.0	-33.3	100.0	-33.3
20	全省合计	96.2	97.6	-1.4	97.6	-1.4
21	全国平均	96.3	97.7	-1.4	97.6	-1.3

四、存在的问题

(一）赣州市龙南县申通到件经常不及时派送或无故退回。

（二）南昌市高新区国通网点负责人突然单方面停止经营，并故意压件不派送或无故退回。

（三）赣州申通多次不按址投递快件，且虚假签收快件，投诉无果导致消费者申诉，请该企业立即采取有效措施，做好末端网点投递服务相关工作，及时有效解决消费者合理诉求。

（四）国通、天天、德邦、申通四家企业申诉率超全省平均值一倍以上，上述企业务必采取有效措施，改善服务质量，降低申诉率。

（五）本月快捷、德邦的满意度明显低于其它企业，上述企业应加强服务意识。

五、工作要求

（一）各企业要确保投诉受理渠道畅通，及时妥善处理服务投诉和邮政管理部门转办的申诉。

(二)各企业严格执行《快递服务标准》、《快递业务操作规范》、《普遍服务标准》规范经营和服务行为，切实维护消费者合法权益。

（三）各企业要加强管理，不断提高员工的整体素质，提高服务能力，提高服务质量。

（四）各企业要严格履行服务承诺，保障快件、邮件揽收、投递工作的正常进行，为消费者提供满意的快递服务。

（五）各企业要践行行业诚信体系建设要求，维护消费者合法权益，营造健康有序发展的行业氛围。

附件：2017年3月邮政业申诉处理质量考评表

江西省邮政管理局

2017年5月3日

附件

序号	单位	电话不在岗（次）	得分	虚假答复次数	得分	企业超15日未答复（次）	得分	不规范答复（次）	得分	不满意申诉	得分	申诉率排名	得分	综合得分
1	邮政公司	0	10	1	20	0	15	0	10	3	6		25	86
2	顺丰	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	1	25	100
3	韵达	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	2	23	98
4	百世	0	10	0	25	0	15	0	10	1	12	3	21	93
5	圆通	0	10	1	20	0	15	0	10	0	15	4	19	89
6	速尔	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	7	13	88
7	优速	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	8	11	86
8	中通	0	10	2	15	0	15	0	10	0	15	5	17	82
9	宅急送	0	10	0	25	0	15	0	0	0	15	6	15	80
10	快捷	1	7	0	25	0	15	0	10	1	12	10	7	76
11	邮政EMS	0	10	0	25	0	15	0	10	3	6	9	9	75
12	全峰	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	11	0	75
13	德邦	0	10	0	25	0	15	1	8	1	12	13	1	71
14	国通	0	10	0	25	0	15	0	10	2	9	15	0	69
15	天天	0	10	1	20	0	15	1	8	1	12	14	0	65
16	申通	1	7	3	10	0	15	0	10	2	9	12	3	54

上一篇：2017年3月全省邮政业运行情况

下一篇：2017年4月江西省邮政业运行情况

更多链接：

扫一扫，更精彩

关于2017年3月份全省邮政业 消费者申诉处理情况的通报

关于2017年3月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报