关于2017年5月份全省邮政业 消费者申诉处理情况的通报
省邮政公司、各品牌快递企业：
现将2017年5月份全省邮政业消费者申诉处理及企业处理情况通报如下：
一、申诉受理的基本情况
江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉1519件。申诉中涉及邮政服务问题的73件，占总申诉量的4.8％；涉及快递服务问题的1446件，占总申诉量的95.2％ 。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为220件，较上年同期增长9.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的17件，占有效申诉量的7.7％；涉及快递服务问题的203件，占有效申诉量的88.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失48938.7元。5月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为99.2％，对企业申诉处理结果的满意率为97.5％。
二、有效申诉的具体情况
消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
|
|
1 |
投递服务 |
函件 |
8 |
47.1 |
100 |
|
2 |
延误 |
函件 |
4 |
23.6 |
300 |
|
3 |
丢失短少 |
函件 |
2 |
11.8 |
-66.7 |
|
4 |
损毁 |
函件
|
2 |
11.8 |
200 |
|
5 |
其它 |
函件 |
1 |
5.9 |
100 |
|
合计 |
—— |
17 |
100 |
-39.3 |
|
各设区市邮政服务有效申诉情况表
单位：件
|
地区 |
延误 |
投递服务 |
损毁 |
丢失短少 |
其它 |
合计 |
|
南昌 |
3 |
1 |
1 |
- |
- |
5 |
|
宜春 |
- |
2 |
- |
1 |
- |
3 |
|
赣州 |
1 |
2 |
- |
- |
- |
3 |
|
上饶 |
- |
1 |
1 |
- |
- |
2 |
|
吉安 |
- |
1 |
- |
- |
- |
1 |
|
景德镇 |
- |
1 |
- |
- |
- |
1 |
|
九江 |
- |
- |
- |
1 |
- |
1 |
|
鹰潭 |
- |
- |
- |
- |
1 |
1 |
|
合计 |
4 |
8 |
2 |
2 |
1 |
17 |
消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表
|
序 号 |
申诉问题 |
申诉数（件） |
比例（%） |
|
1 |
投递服务 |
93 |
45.8 |
|
2 |
丢失短少 |
45 |
22.2 |
|
3 |
延误 |
35 |
17.2 |
|
4 |
损毁 |
24 |
11.8 |
|
5 |
收寄服务 |
5 |
2.5 |
|
6 |
违规收费 |
1 |
0.5 |
|
合 计 |
|
203 |
100 |
各设区市快递服务有效申诉情况表
单位：件
|
地区 |
延误 |
丢失短少 |
投递服务 |
损毁 |
收寄服务 |
违规收费 |
合计 |
|
南昌 |
14 |
27 |
42 |
10 |
2 |
1 |
96 |
|
赣州 |
5 |
4 |
8 |
2 |
1 |
- |
20 |
|
九江 |
3 |
2 |
10 |
5 |
- |
- |
20 |
|
上饶 |
3 |
2 |
8 |
2 |
1 |
- |
16 |
|
宜春 |
1 |
1 |
9 |
- |
- |
- |
11 |
|
吉安 |
2 |
3 |
4 |
- |
1 |
- |
10 |
|
萍乡 |
3 |
2 |
3 |
2 |
- |
- |
10 |
|
抚州 |
1 |
1 |
3 |
3 |
- |
- |
8 |
|
新余 |
2 |
2 |
2 |
- |
- |
- |
6 |
|
景德镇 |
1 |
- |
3 |
- |
- |
- |
4 |
|
鹰潭 |
- |
1 |
1 |
- |
- |
- |
2 |
|
合计 |
35 |
45 |
93 |
24 |
5 |
1 |
203 |
主要快递企业有效申诉情况表
单位：件
|
序号 |
被申诉单位 |
延误
|
丢失短少
|
投递服务
|
损毁
|
违规收费 |
收寄服务 |
合计 |
|
1 |
申通快递 |
2 |
8 |
26 |
6 |
- |
- |
42 |
|
2 |
邮政快递（EMS） |
6 |
10 |
15 |
3 |
- |
- |
34 |
|
3 |
中通快递 |
1 |
4 |
11 |
2 |
- |
1 |
19 |
|
4 |
天天 |
1 |
9 |
6 |
1 |
- |
- |
17 |
|
5 |
国通 |
6 |
- |
5 |
1 |
- |
3 |
15 |
|
6 |
百世快递 |
1 |
1 |
8 |
1 |
- |
1 |
12 |
|
7 |
安能快递 |
4 |
3 |
5 |
- |
- |
- |
12 |
|
8 |
圆通速递 |
1 |
1 |
6 |
3 |
- |
- |
11 |
|
9 |
宅急送 |
1 |
2 |
2 |
3 |
- |
- |
8 |
|
10 |
全峰快递 |
2 |
1 |
2 |
2 |
1 |
- |
8 |
|
11 |
韵达快运 |
3 |
- |
2 |
1 |
- |
- |
6 |
|
12 |
顺丰速运 |
3 |
- |
2 |
- |
- |
- |
5 |
|
13 |
京东 |
- |
1 |
1 |
1 |
- |
- |
3 |
|
14 |
如风达 |
2 |
1 |
- |
- |
- |
- |
3 |
|
15 |
优速 |
1 |
1 |
- |
- |
- |
- |
2 |
|
16 |
快捷速递 |
|
1 |
1 |
- |
- |
- |
2 |
|
17 |
远成快递 |
1 |
1 |
- |
- |
- |
- |
2 |
|
18 |
速尔 |
- |
- |
1 |
- |
- |
- |
1 |
|
19 |
其它 |
- |
1 |
- |
- |
- |
- |
1 |
|
19 |
合计 |
35 |
45 |
93 |
24 |
1 |
5 |
203 |
三、用户满意度调查
申诉中心对我省5月份已结案申诉进行了回访，消费者对企业处理结果表示满意的233件，认可的1件，不满意的
6件，消费者满意度为97.5％，较上月提高1.6。
主要企业满意率
单位：满意率%
|
序号 |
企业名称 |
本月 |
上月 |
环比% |
去年同期 |
同比% |
|
1 |
邮政快递（EMS） |
100.0 |
97.1 |
3.0 |
94.9 |
5.4 |
|
2 |
顺丰速运 |
100.0 |
50.0 |
100.0 |
80.0 |
25.0 |
|
3 |
宅急送 |
100.0 |
90.9 |
10.0 |
85.7 |
16.7 |
|
4 |
韵达快运 |
100.0 |
85.7 |
16.7 |
100.0 |
- |
|
5 |
中通快递 |
100.0 |
100.0 |
- |
97.1 |
3.0 |
|
6 |
天天 |
100.0 |
95.2 |
5.0 |
90.9 |
10.0 |
|
7 |
百世快递 |
100.0 |
92.9 |
7.6 |
100.0 |
- |
|
8 |
国通 |
100.0 |
100.0 |
- |
100.0 |
- |
|
9 |
优速 |
100.0 |
0.0 |
- |
66.7 |
49.9 |
|
10 |
全峰快递 |
100.0 |
100.0 |
- |
100.0 |
- |
|
11 |
快捷速递 |
100.0 |
100.0 |
- |
100.0 |
- |
|
12 |
京东 |
100.0 |
0.0 |
- |
100.0 |
- |
|
13 |
如风达 |
100.0 |
100.0 |
- |
0.0 |
- |
|
14 |
中国邮政 |
94.7 |
100.0 |
-5.3 |
100.0 |
-5.3 |
|
15 |
申通快递 |
92.5 |
93.9 |
-1.5 |
100.0 |
-7.5 |
|
16 |
圆通速递 |
77.8 |
100.0 |
-22.2 |
84.6 |
-8.0 |
|
17 |
合计 |
97.3 |
95.6 |
1.8 |
95.4 |
2.0 |
|
18 |
全国平均 |
97.5 |
96.0 |
1.6 |
94.9 |
2.7 |
四、存在的问题
(一）远成快递处理申诉不积极，对于消费者赔偿非常拖拉。
（二）吉安申通遗失快件，调解多次拒绝按运输合同进行赔偿。
（三）本月圆通、申通、邮政公司的满意度明显低于其它企业，上述企业应加强服务意识。
五、工作要求
(一)各企业要确保投诉受理渠道畅通，及时妥善处理服务投诉和邮政管理部门转来的服务申诉。
（二）各企业要严格执行《快递服务标准》《快递业务操作规范》《普遍服务标准》规范经营和服务行为，切实维护消费者合法权益。
（三）各企业要加强诚信体系建设，加强服务管理，提高服务质量。
附件：2017年5月邮政业申诉处理质量考评表
江西省邮政管理局
2017年6月28日
附件
|
序号 |
单位 |
电话不在岗（次） |
得分 |
虚假答复次数 |
得分 |
企业超15日未答复（次） |
得分 |
不规范答复（次） |
得分 |
不满意申诉 |
得分 |
申诉率排名 |
得分 |
综合得分 |
|
1 |
邮政公司 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
97 |
|
2 |
优速 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
3 |
德邦 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
4 |
顺丰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
5 |
韵达 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
6 |
百世 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
7 |
中通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
8 |
全峰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
9 |
快捷 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
10 |
速尔 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
11 |
邮政EMS |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
12 |
国通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
13 |
天天 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
14 |
宅急送 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
15 |
圆通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
2 |
9 |
|
25 |
94 |
|
16 |
申通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
1 |
8 |
3 |
6 |
|
25 |
89 |