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关于2017年4月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报

2017-05-12 16:33 浏览数：2020

省邮政公司、各品牌快递企业：

现将2017年4月份全省邮政业消费者申诉处理及企业处理情况通报如下：

一、申诉受理的基本情况

江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉1210件。申诉中涉及邮政服务问题的78件，占总申诉量的6.4％；涉及快递服务问题的1132件，占总申诉量的93.6％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为177件，较上年同期减少41.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的17件，占有效申诉量的9.6％；涉及快递服务问题的160件，占有效申诉量的90.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失30759.3元。4月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97％，对企业申诉处理结果的满意率为96％，全省快递服务有效申诉率为平均每百万件快件5.1。

二、有效申诉的具体情况

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%
1	投递服务	函件	6		35.3	-50
2	损毁	函件	6		35.3	500
3	延误	函件	3		17.6	-25
4	丢失短少	函件	1	2	11.8	-80
4	丢失短少	包件	1	2	11.8	-80
合计	——	17			100	-39.3

各设区市邮政服务有效申诉情况表

单位：件

地区	延误	投递服务	损毁	丢失短少	合计
上饶	1	1	5	-	7
抚州	-	4	-	-	4
赣州	-	-	-	2	2
南昌	1	-	-	-	1
萍乡	-	1	-	-	1
宜春	1	-	-	-	1
吉安	-	-	1	-	1
合计	3	6	6	2	17

消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉数（件）	比例（%）
1	投递服务	71	44.4
2	延误	32	20
3	丢失短少	28	17.5
4	损毁	23	14.4
5	收寄服务	4	2.5
6	违规收费	2	0.6
7	代收货款	1	0.6
合计		160	100

各设区市快递服务有效申诉情况表

单位：件

地区	延误	丢失短少	投递服务	损毁	收寄服务	违规收费	代收货款	合计
南昌	21	12	37	9	1	-	1	81
赣州	2	3	11	1	1	-	-	18
九江	2	-	7	7	-	-	-	16
上饶	2	4	4	3	1	-	-	14
吉安	1	4	4	-	-	-	-	9
萍乡	2	1	4	-	-	-	-	7
抚州	-	1	2	2	-	-	-	5
宜春	1	3	-	-	-	-	-	4
景德镇	1	-	1	-	1	-	-	3
鹰潭	-	-	1	-	-	1	-	2
新余	-	-	-	1	-	-	-	1
合计	32	28	71	23	4	1	1	160

主要快递企业有效申诉情况表

单位：件

序号	被申诉单位	延误	丢失短少	投递服务	损毁	违规收费	收寄服务	代收货款	合计
1	邮政快递（EMS）	5	3	11	5	1	-	-	25
2	申通快递	2	3	15	2	-	1	-	23
3	天天	3	7	9	3	-	-	-	22
4	国通	4	1	8		-	-	-	13
5	中通快递	-	5	5	1	-	1	-	12
6	宅急送	7	-	4	-	-	-	-	11
7	圆通速递	1	-	5	5	-	-	-	11
8	百世快递	-	2	6	1	-	-	-	9
9	韵达快运	-	1	3	2	-	1	-	7
10	安能快递	3	2	1	-	-	-	-	6
11	速尔	2	1	2	-	-	-	-	5
12	远成快递	1	2	1	-	-	-	-	4
13	顺丰速运	1	-	-	-	-	1	1	3
14	如风达	1	-	1	1	-	-	-	3
15	全峰快递	-	1	-	1	-	-	-	2
16	快捷速递	-	-	-	2	-	-	-	2
17	龙邦速递	1	-	--	-	-	-	-	1
18	南昌飞远-	1	-	-	-	-	-	-	1
19	合计	32	28	71	23	1	4	1	160

三、用户满意度调查

申诉中心对我省4月份已结案申诉进行了回访，消费者对企业处理结果表示满意的190件，不满意的8件，消费者满意度为96％，较上月降低0.3。

主要企业满意率

单位：满意率%

序号	企业名称	本月	上月	环比%	去年同期	同比%
1	中国邮政	100.0	91.4	9.4	94.7	5.6
2	圆通速递	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
3	中通快递	100.0	100.0	0.0	98.6	1.4
4	国通	100.0	96.4	3.7	100.0	0.0
5	速尔	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
6	全峰快递	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
7	快捷速递	100.0	80.0	25.0	100.0	0.0
8	如风达	100.0	100.0	0.0	0.0	10000.0
9	邮政快递（EMS）	97.1	95.5	1.7	94.1	3.2
10	天天	95.2	97.8	-2.7	100.0	-4.8
11	申通快递	93.9	96.9	-3.1	92.8	1.2
12	百世快递	92.9	94.4	-1.6	95.0	-2.2
13	宅急送	90.9	100.0	-9.1	100.0	-9.1
14	韵达快运	85.7	100.0	-14.3	100.0	-14.3
15	顺丰速运	50.0	100.0	-50.0	100.0	-50.0
16	合计	95.6	96.2	-0.6	97.0	-1.4
17	全国平均	96.0	96.3	-0.3	96.7	-0.7

四、存在的问题

(一）赣州申通没有落实开箱验视制度，违规收寄禁寄品。

（二）邮政公司的国内小包件，常出现面单地址无误，但邮件会在非收寄及投递城市以外的其它城市间来回经转的情况。

（三）本月国通申诉率为全省平均值6倍，宅急送申诉率为全省平均值5倍，天天、速尔两家企业申诉率为全省平均值3倍，上述企业务必采取有效措施，改善服务质量，降低申诉率。

（四）本月顺丰、韵达、宅急送的满意度明显低于其它企业，上述企业应加强服务意识。

五、工作要求

(一)各企业要严格执行《快递服务标准》《快递业务操作规范》《普遍服务标准》，规范寄递企业经营和服务行为，确保寄递渠道安全畅通。

（二）各企业要做好投诉服务工作，确保投诉受理渠道畅通，及时妥善处理服务投诉和邮政管理部门转来的服务申诉。

（三）各企业要加强管理，不断提高员工的整体素质，提高服务能力，改善服务质量，提高服务水平。

（四）各企业严格履行服务承诺，保障揽收、投递工作的正常进行，为消费者提供优质服务。

附件：2017年4月邮政业申诉处理质量考评表

江西省邮政管理局

2017年5月24日

附件

序号	单位	电话不在岗（次）	得分	虚假答复次数	得分	企业超15日未答复（次）	得分	不规范答复（次）	得分	不满意申诉	得分	申诉率排名	得分	综合得分
1	邮政公司	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
2	优速	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	1	25	100
3	德邦	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	1	25	100
4	顺丰	0	10	0	25	0	15	0	10	1	12	2	23	95
5	韵达	0	10	0	25	0	15	0	10	1	12	3	21	93
6	圆通	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	5	17	92
7	百世	0	10	0	25	0	15	0	10	1	12	4	19	91
8	中通	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	6	15	90
9	全峰	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	7	13	88
10	快捷	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	9	9	84
11	速尔	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	11	5	80
12	邮政EMS	0	10	0	25	0	15	3	4	1	12	8	11	77
13	申通	0	10	0	25	0	15	0	10	2	9	10	7	76
14	国通	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15	14	0	75
15	天天	0	10	0	25	0	15	0	10	1	12	12	3	75
16	宅急送	0	10	0	25	0	15	0	10	1	12	13	1	73

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