关于2017年6月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报
一、申诉受理的基本情况
江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉1952件。申诉中涉及邮政服务问题的85件，占总申诉量的4.4％；涉及快递服务问题的1867件，占总申诉量的95.6％ 。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为218件，较上年同期降低15.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的9件，占有效申诉量的4.1％；涉及快递服务问题的209件，占有效申诉量的95.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失44928.4元。6月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100％，对企业申诉处理结果的满意率为97％。
二、有效申诉的具体情况
消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
4 |
5 |
55.6 |
-37.5 |
|
报刊 |
1 |
|||||
|
2 |
丢失短少 |
函件 |
2 |
22.2 |
- |
|
|
3 |
损毁 |
函件
|
1 |
11.1 |
-50 |
|
|
4 |
收寄服务 |
包件 |
1 |
11.1 |
100 |
|
|
合计 |
—— |
9 |
100 |
-18.2 |
||
各设区市邮政服务有效申诉情况表
单位：件
|
地区 |
投递服务 |
损毁 |
丢失短少 |
收寄服务 |
合计 |
|
南昌 |
5 |
-- |
- |
- |
5 |
|
景德镇 |
- |
1 |
- |
1 |
2 |
|
宜春 |
- |
- |
1 |
- |
1 |
|
吉安 |
- |
- |
1 |
- |
1 |
|
合计 |
5 |
1 |
2 |
1 |
9 |
消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表
|
序 号 |
申诉问题 |
申诉数（件） |
比例（%） |
|
1 |
投递服务 |
107 |
51.2 |
|
2 |
延误 |
41 |
19.6 |
|
3 |
丢失短少 |
39 |
18.7 |
|
4 |
损毁 |
17 |
8.1 |
|
5 |
收寄服务 |
5 |
2.4 |
|
合 计 |
|
209 |
100 |
各设区市快递服务有效申诉情况表
地区
延误
丢失短少
投递服务
损毁
收寄服务
合计
南昌
17
15
46
7
3
88
赣州
4
7
16
2
2
31
九江
2
2
13
3
-
20
上饶
3
3
12
-
-
18
萍乡
8
4
4
1
-
17
宜春
2
1
7
-
-
10
吉安
2
2
3
1
-
8
景德镇
1
2
3
1
-
7
抚州
2
-
2
1
-
5
新余
-
1
1
1
-
3
鹰潭
-
2
-
-
-
2
合计
41
39
107
17
5
209
主要快递企业有效申诉情况表
单位：件
|
序号 |
被申诉单位 |
延误
|
丢失短少
|
投递服务
|
损毁
|
收寄服务 |
合计 |
|
1 |
申通快递 |
3 |
12 |
29 |
5 |
- |
49 |
|
2 |
邮政快递（EMS） |
12 |
7 |
24 |
1 |
- |
44 |
|
3 |
国通 |
11 |
5 |
5 |
1 |
1 |
23 |
|
4 |
韵达快运 |
2 |
- |
11 |
- |
- |
13 |
|
5 |
百世快递 |
1 |
2 |
6 |
2 |
1 |
12 |
|
6 |
全峰快递 |
- |
4 |
3 |
3 |
- |
10 |
|
7 |
顺丰速运 |
1 |
- |
5 |
1 |
1 |
8 |
|
8 |
圆通速递 |
1 |
1 |
6 |
- |
- |
8 |
|
9 |
天天 |
1 |
3 |
2 |
2 |
- |
8 |
|
10 |
中通快递 |
2 |
1 |
3 |
- |
- |
6 |
|
11 |
宅急送 |
1 |
- |
3 |
- |
1 |
5 |
|
12 |
京东 |
2 |
- |
3 |
- |
- |
5 |
|
13 |
优速 |
- |
1 |
2 |
1 |
- |
4 |
|
14 |
快捷速递 |
- |
- |
2 |
1 |
- |
3 |
|
15 |
远成快递 |
- |
1 |
2 |
- |
- |
3 |
|
16 |
速尔 |
2 |
- |
- |
- |
- |
2 |
|
17 |
如风达 |
1 |
- |
- |
- |
1 |
2 |
|
18 |
龙邦速递 |
1 |
1 |
- |
- |
- |
2 |
|
19 |
安能快递 |
- |
- |
1 |
- |
- |
1 |
|
20 |
其它 |
- |
1 |
- |
- |
- |
1 |
|
21 |
合计 |
41 |
39 |
107 |
17 |
5 |
209 |
三、用户满意度调查
申诉中心对我省6月份已结案申诉进行了回访，消费者对企业处理结果表示满意的220件，认可的3件，不满意的
7件，消费者满意度为97％，较上月下降0.5。
主要企业满意率
单位：满意率%
|
序号 |
企业名称 |
本月 |
上月 |
环比% |
去年同期 |
同比% |
|
1 |
中国邮政 |
100.0 |
94.7 |
5.6 |
100.0 |
0.0 |
|
2 |
邮政快递（EMS） |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
100.0 |
0.0 |
|
3 |
顺丰速运 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
85.7 |
16.7 |
|
4 |
宅急送 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
100.0 |
0.0 |
|
5 |
韵达快运 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
100.0 |
0.0 |
|
6 |
中通快递 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
95.8 |
4.4 |
|
7 |
百世快递 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
100.0 |
0.0 |
|
8 |
速尔 |
100.0 |
0.0 |
- |
100.0 |
0.0 |
|
9 |
优速 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
100.0 |
0.0 |
|
10 |
全峰快递 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
100.0 |
0.0 |
|
11 |
快捷速递 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
83.3 |
20.0 |
|
12 |
京东 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
100.0 |
0.0 |
|
13 |
申通快递 |
96.6 |
92.5 |
4.4 |
95.2 |
1.5 |
|
14 |
国通 |
90.3 |
100.0 |
-9.7 |
94.7 |
-4.6 |
|
15 |
圆通速递 |
87.5 |
77.8 |
12.5 |
100.0 |
-12.5 |
|
16 |
天天 |
83.3 |
100.0 |
-16.7 |
100.0 |
-16.7 |
|
17 |
合计 |
96.9 |
97.3 |
-0.4 |
97.3 |
-0.4 |
|
18 |
全国平均 |
97.0 |
97.5 |
-0.5 |
97.3 |
-0.3 |
四、存在的问题
(一）六月份因“6.18”电商年中大促销，导致当月下旬快递企业申诉量小幅上升，快递企业在接到消费者反映的服务问题时，不能及时妥善处理，引起消费者申诉。
（二）天天、申通、百世、德邦等多家企业经常无理由申请延期处理申诉。
（三）萍乡国通网点异常，造成快件投递延误。
（四）申通快递客户服务热线不通畅，造成申诉。
（五）本月天天、圆通、国通的满意度明显低于其它企业，上述企业应加强服务意识。
五、工作要求
(一)各企业要确保投诉受理渠道畅通，及时妥善处理服务投诉和我局申诉中心转办的服务申诉。
（二）各企业要严格执行《快递服务标准》《快递业务操作规范》《普服服务标准》，规范经营和服务行为，切实维护消费者合法权益。
（三）各企业要加强诚信体系建设，加强服务管理，提高服务质量。
2017年6月邮政业申诉处理质量考评表
|
序号 |
单位 |
电话不在岗（次） |
得分 |
虚假答复次数 |
得分 |
企业超15日未答复（次） |
得分 |
不规范答复（次） |
得分 |
不满意申诉 |
得分 |
申诉率排名 |
得分 |
综合得分 |
|
1 |
邮政公司 |
0 |
10 |
1 |
20 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
95 |
|
2 |
优速 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
3 |
德邦 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
4 |
顺丰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
5 |
韵达 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
6 |
中通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
7 |
全峰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
8 |
速尔 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
9 |
宅急送 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
10 |
圆通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
97 |
|
11 |
天天 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
97 |
|
12 |
邮政EMS |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
2 |
6 |
0 |
15 |
|
25 |
96 |
|
13 |
快捷 |
0 |
10 |
1 |
20 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
95 |
|
14 |
国通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
3 |
6 |
|
25 |
91 |
|
15 |
申通 |
0 |
10 |
1 |
20 |
0 |
15 |
0 |
10 |
2 |
9 |
|
25 |
89 |
|
16 |
百世 |
0 |
10 |
3 |
10 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
85 |