数据统计

关于2017年7月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报

2017-08-25 16:44 浏览数：1927

一、申诉受理的基本情况

江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉1757件。申诉中涉及邮政服务问题的72件，占总申诉量的4.1％；涉及快递服务问题的1685件，占总申诉量的95.9％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为239件，较上年同期增长18.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件，占有效申诉量的3.3％；涉及快递服务问题的231件，占有效申诉量的96.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失62168.6元。7月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为99％，对企业申诉处理结果的满意率为96.9％。

二、有效申诉的具体情况

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%
1	丢失短少	函件	4		50	100
2	投递服务	函件	3	4	50	-20
		包件	1
合计	——	8			100	-11.1

各设区市邮政服务有效申诉情况表

单位：件

地区	投递服务	丢失短少	合计
赣州	1	3	4
南昌	1	1	2
九江	2	-	2
合计	4	4	8

消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉数（件）	比例（%）
1	投递服务	117	50.7
2	延误	45	19.5
3	丢失短少	38	16.5
4	损毁	21	9.1
5	收寄服务	7	3
6	违规收费	2	0.9
7	代收货款	1	0.4
合计		231	100

各设区市快递服务有效申诉情况表

单位：件

地区	延误	丢失短少	投递服务	损毁	收寄服务	违规收费	代收货款	合计
南昌	28	18	35	8	3	-	-	92
赣州	4	1	21	2	-	-	-	28
九江	5	3	13	2	1	-	1	25
上饶	-	4	18	1	1	-	-	24
抚州	-	5	9	1	-	-	-	1 15
吉安	2	2	6	3	1	-	-	14
宜春	3	2	5	1	1	2	-	14
新余	1	1	4	1	-	-	-	7
景德镇	1	1	2	2	--	-	-	6
萍乡	1	1	2	-	-	-	-	4
鹰潭	-	-	2	-	-	-	-	2
合计	45	38	117	21	7	2	1	231

主要快递企业有效申诉情况表

单位：件

序号	被申诉单位	延误	丢失短少	投递服务	损毁	收寄服务	违规收费	代收货款	合计
1	申通快递	4	10	40	4	-	-	-	58
2	邮政快递（EMS）	11	5	26	1	-	-	1	44
3	百世快递	1	5	13	5	1	2		27
4	国通	7	4	5	-	-	-	-	16
5	天天	4	2	8	-	-	-	-	14
6	安能快递	5	2	4	1	2	-	-	14
7	全峰快递	1	2	6	3	-	-	-	12
8	圆通速递	1	1	5	1	-	-	-	8
9	顺丰速运	3	2	1	1	-	-	-	7
10	中通快递	1	2	1	1	1	-	-	6
11	快捷速递	-	1	2	2	1	-	-	6
12	优速	-	-	2	1	1	-	-	4
13	龙邦速递	2	-	1	-	-	-	-	3
14	宅急送	-	-	2	-	-	-	-	2
15	韵达快运	-	1	-	-	1	-	-	2
16	德邦快递	1	-	-	1	-	-	-	2
17	远成快递	1	-	1		-	-	-	2
18	速尔	1	-	-	-	-	-	-	1
19	京东	1	-	-	-	-	-	-	1
20	如风达	1	-	-	-	-	-	-	1
21	南昌飞远快递服务有限公司	-	1	--	-	--	-	-	1
22	合计	45	38	117	21	7	2	1	231

三、用户满意度调查

申诉中心对我省7月份已结案申诉进行了回访，消费者对企业处理结果表示满意的286件，不满意的9件，消费者满意度为96.9％，较上月下降0.1。

主要企业满意率

单位：满意率%

序号	企业名称	本月	上月	环比%	去年同期	同比%
1	中国邮政	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
2	顺丰速运	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
3	宅急送	100.0	100.0	0.0	80.0	25.0
4	申通快递	100.0	96.6	3.5	93.8	6.6
5	韵达快运	100.0	100.0	0.0	50.0	100.0
6	天天	100.0	83.3	20.0	100.0	0.0
7	国通	100.0	90.3	10.7	90.0	11.1
8	速尔	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
9	优速	100.0	100.0	0.0	0.0	100
10	快捷速递	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
11	京东	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
12	德邦快递	100.0	0.0	100	0.0	100
13	邮政快递（EMS）	98.0	100.0	-2.0	100.0	-2.0
14	百世快递	96.6	100.0	-3.4	100.0	-3.4
15	全峰快递	91.3	100.0	-8.7	92.3	-1.1
16	圆通速递	85.7	87.5	-2.1	100.0	-14.3
17	中通快递	75.0	100.0	-25.0	100.0	-25.0
18	合计	97.5	96.9	0.6	97.0	0.5
19	全国平均	96.9	97.0	-0.1	97.3	-0.4

四、存在的问题

(一）七月份百世快递、安能、天天三家企业在申诉转办三次后仍未作出有效答复。

（二）安能进贤公司未落实实名收寄制度。

（三）申通公司南昌高新、小兰工业园、莲塘县等多地投递服务问题较为突出。

（四）本月中通、圆通、全峰的满意度明显低于其它企业，上述企业应加强服务意识。

五、工作要求

(一)各企业在收寄快件时要提醒用户对贵重物品进行保价或购买保险服务，减少因此类原因造成的申诉。

（二）各企业要确保投诉受理渠道畅通，及时妥善处理服务投诉和我局申诉中心转办的服务申诉。

（三）各企业要严格执行《快递服务》国家标准、《快递业务操作指导规范》规范经营和服务行为，切实维护消费者合法权益。

7月邮政业申诉处理质量考评表

序号	单位	电话不在岗（次）	得分	虚假答复次数	得分	企业超15日未答复（次）	得分	不规范答复（次）	得分	不满意申诉	得分	申诉率排名	得分	综合得分
1	邮政公司	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
2	优速	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
3	德邦	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
4	顺丰	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
5	韵达	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
6	快捷	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
7	速尔	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
8	国通	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
9	天天	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
10	宅急送	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
11	圆通	0	10	0	25	0	15	0	10	1	12		25	97
12	中通	0	10	0	25	0	15	0	10	1	12		25	97
13	百世	0	10	1	20	0	15	0	10	1	12		25	92
14	邮政EMS	0	10	1	20	0	15	2	6	1	12		25	88
15	全峰	0	10	1	20	0	15	1	8	2	9		25	87
16	申通	0	10	3	10	0	15	1	8	0	15		25	83

（来源：江西省邮政管理局）

上一篇：关于2017年6月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报

下一篇：关于2017年8月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报

更多链接：

扫一扫，更精彩