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关于2017年8月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报

2017-10-18 12:58 浏览数：1751

省邮政公司、各品牌快递企业：

现将2017年8月份全省邮政业消费者申诉处理及企业处理情况通报如下：

一、申诉受理的基本情况

江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉1718件。申诉中涉及邮政服务问题的51件，占总申诉量的3％；涉及快递服务问题的1667件，占总申诉量的97％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为197件，较上年同期增长21.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件，占有效申诉量的3.6％；涉及快递服务问题的190件，占有效申诉量的96.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失78905.3元。8月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100％，对企业申诉处理结果的满意率为98.9％。

二、有效申诉的具体情况

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数	占比例%	环比增长%
1	投递服务	函件	3	42.9	-25
2	损毁	函件	2	28.6	200
3	延误	函件	1	14.3	100
4	丢失短少	函件	1	14.3	-75
合计	——	7		100	-12.5

各设区市邮政服务有效申诉情况表

单位：件

地区	延误	投递服务	损毁	丢失短少	合计
南昌	-	1	1	-	2
赣州	-	1	-	-	1
上饶	1	-	-	-	1
宜春	-	-	-	1	1
萍乡	-	1	-	-	1
抚州	-	-	1	-	1
合计	1	3	2	1	7

消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉数（件）	比例（%）
1	投递服务	82	43.2
2	丢失短少	48	25.3
3	延误	34	17.9
4	损毁	23	12.1
5	收寄服务	3	1.6
合计		190	100

各设区市快递服务有效申诉情况表

单位：件

地区	延误	丢失短少	投递服务	损毁	收寄服务	合计
南昌	24	20	33	6	-	83
赣州	1	8	9	3	1	22
上饶	2	4	12	1	1	20
九江	4	4	7	3	-	18
宜春	1	3	6	2	-	12
萍乡	-	2	7	1	-	10
抚州	-	1	4	3	-	8
吉安	-	2	3	1	-	6
景德镇	1	2	1	1	-	5
鹰潭	1	1	-	2	--	4
新余	-	1	-	-	1	2
合计	34	48	82	23	3	190

主要快递企业有效申诉情况表

单位：件

序号	被申诉单位	延误	丢失短少	投递服务	损毁	收寄服务	合计
1	申通快递	2	13	24	3	2	44
2	邮政快递（EMS）	9	6	21	5	-	41
3	天天	-	8	9	2	-	19
4	国通	7	1	4	1	-	13
5	宅急送	4	1	4	2	-	11
6	全峰快递	2	3	3	2	1	11
7	安能快递	7	-	4		-	11
8	圆通速递	1	4	1	1	-	7
9	韵达快运	1	2	2	2	-	7
10	百世快递	-	2	5	-	-	7
11	顺丰速运	-	2	-	1	-	3
12	中通快递	-	-	2	1	-	3
13	速尔	-	2	1		-	3
14	快捷速递	-	2	-	1	-	3
15	优速	1	-		1	-	2
16	京东	-	1	1	-	-	2
17	龙邦速递	-	1	-	-	-	1
18	德邦快递	-	-		1	-	1
19	远成快递	-	-	1	-	-	1
20	合计	34	48	82	23	3	190

三、用户满意度调查

申诉中心对我省8月份已结案申诉进行了回访，消费者对企业处理结果表示满意的260件，认可的3件，不满意的3件，消费者满意度为98.9％，较上月上升2点。

主要企业满意率

单位：满意率%

序号	企业名称	本月	上月	环比%	去年同期	同比%
1	中国邮政	100.0	100.0	0.0	93.3	7.2
2	邮政快递（EMS）	100.0	98.0	2.0	97.4	2.7
3	顺丰速运	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
4	宅急送	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
5	圆通速递	100.0	85.7	16.7	100.0	0.0
6	韵达快运	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
7	中通快递	100.0	75.0	33.3	100.0	0.0
8	天天	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
9	百世快递	100.0	96.6	3.5	100.0	0.0
10	国通	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
11	速尔	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
12	优速	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
13	快捷速递	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
14	京东	100.0	100.0	0.0	0.0	0.0
15	德邦快递	100.0	100.0	0.0	100.0	0.0
16	申通快递	96.8	100.0	-3.2	90.9	6.5
17	全峰快递	90.9	91.3	-0.4	100.0	-9.1
18	合计	98.8	97.5	1.3	97.8	1.0
19	全国平均	98.9	96.9	2.1	97.9	1.0

四、存在的问题

(一）优速快递赣州八部因多名业务员同一时间段离职，造成快件派送不及时。

（二）圆通公司南康公司业务员集体辞职，造成快件积压。

（三）国通南昌新建县网点开拓新区域，因线路不熟导致派送延误。

（四）全峰、申通的满意度明显低于其它企业，上述企业应加强服务意识。

五、工作要求

(一)各企业要做好中秋、国庆“双节”期间的服务工作，提高服务质量，完善安全保障措施，发现问题及时整改，确保节日期间寄递渠道平稳安全的运行。

(二)十九大将于十月中旬召开，各企业务必落实收寄验视、实名收寄、过机安检三项制度，加强日常安全巡查，及时整改安全隐患，确保寄递渠道安全畅通。

（三）各企业要确保节日期间投诉受理渠道畅通，及时妥善处理服务投诉和我局申诉中心转办的申诉。

（四）各企业要严格执行《快递服务》国家标准、《快递业务操作指导规范》、《普遍服务标准》规范经营和服务行为，切实维护消费者合法权益。

附件：2017年8月邮政业申诉处理质量考评表

江西省邮政管理局

2017年9月18日

附件

序号	单位	电话不在岗（次）	得分	虚假答复次数	得分	企业超15日未答复（次）	得分	不规范答复（次）	得分	不满意申诉	得分	申诉率排名	得分	综合得分
1	邮政公司	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
2	优速	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
3	德邦	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
4	顺丰	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
5	韵达	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
6	圆通	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
7	百世	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
8	中通	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
9	快捷	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
10	速尔	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
11	国通	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
12	天天	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
13	宅急送	0	10	0	25	0	15	0	10	0	15		25	100
14	邮政EMS	0	10	0	25	0	15	1	8	0	15		25	98
15	全峰	0	10	0	25	0	15	0	10	1	12		25	97
16	申通	0	10	0	25	0	15	0	10	2	9		25	94

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