关于2017年9月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报
一、申诉受理的基本情况
江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉2934件。申诉中涉及邮政服务问题的152件，占总申诉量的5.2％；涉及快递服务问题的2782件，占总申诉量的94.8％ 。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为206件，较上年同期下降18.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的18件，占有效申诉量的8.7％；涉及快递服务问题的188件，占有效申诉量的91.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失68481.1元。9月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为99.2％，对企业申诉处理结果的满意率为98.3％。
二、有效申诉的具体情况
消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
各设区市邮政服务有效申诉情况表
单位：件
消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表
各设区市快递服务有效申诉情况表
单位：件
主要快递企业有效申诉情况表
单位：件
三、用户满意度调查
申诉中心对我省9月份已结案申诉进行了回访，消费者对企业处理结果表示满意的235件，认可的1件，不满意的4件，消费者满意度为98.3％，较上月下降0.6。
主要企业满意率
单位：满意率%
四、存在的问题
(一）百世快递因人力不够，造成中转中心快件积压。
（二）圆通公司南康分公司业务员集体辞职，造成快件积压。
（三）德邦、快捷、天天的满意度明显低于其它企业，上述企业应加强服务意识。
五、工作要求
(一)各企业要提前做好“双11”、“双12”的服务保障工作，确保旺季期间场地、车辆、人员充足稳定，避免出现邮件、快件滚存积压等现象。同时合理增加投诉处理人员，确保投诉渠道畅通，及时妥善处理省局申诉中心转办的申诉，各企业不得无故申请申诉延期处理。
（二）各企业要严格执行《快递服务标准》《快递业务操作指导规范》《普遍服务标准》规范经营和服务行为，切实维护消费者合法权益。
附件：2017年9月邮政业申诉处理质量考评表
|
序号 |
单位 |
电话不在岗（次） |
得分 |
虚假答复次数 |
得分 |
企业超15日未答复（次） |
得分 |
不规范答复（次） |
得分 |
不满意申诉 |
得分 |
申诉率排名 |
得分 |
综合得分 |
|
1 |
邮政公司 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
1 |
8 |
0 |
15 |
|
25 |
98 |
|
2 |
优速 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
3 |
顺丰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
4 |
韵达 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
5 |
圆通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
6 |
百世 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
7 |
中通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
8 |
速尔 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
9 |
国通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
10 |
宅急送 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
11 |
全峰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
12 |
申通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
13 |
德邦 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
97 |
|
14 |
快捷 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
97 |
|
15 |
天天 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
97 |
|
16 |
邮政EMS |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
97 |