关于2017年10月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报
一、申诉受理的基本情况
江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉3236件。申诉中涉及邮政服务问题的95件，占总申诉量的2.9％；涉及快递服务问题的3141件，占总申诉量的97.1％ 。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为307件，较上年同期增长39.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的14件，占有效申诉量的4.6％；涉及快递服务问题的293件，占有效申诉量的95.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失81848.85元。10月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.8％，对企业申诉处理结果的满意率为97.1％。
二、有效申诉的具体情况
消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
各设区市邮政服务有效申诉情况表
单位：件
消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表
各设区市快递服务有效申诉情况表
单位：件
主要快递企业有效申诉情况表
单位：件
三、用户满意度调查
申诉中心对我省10月份已结案申诉进行了回访，消费者对企业处理结果表示满意的329件，认可的2件，不满意的10件，消费者满意度为97.1％，较上月下降1.2。
主要企业满意率
单位：满意率%
四、存在的问题
(一）国通赣州开发区网点停止经营，造成快件积压。（二）申通南康公司多个网点暂停经营，造成快件积压。
（三）申通进贤个别网点突然暂停，到件后无法派送，造成消费者申诉。
（四）快捷、圆通、优速、国通的满意度明显低于其它企业，上述企业应加强服务意识。
五、工作要求
(一)各企业要做好“双11”问题件售后保障服务，提前做好“双12”的服务保障工作，确保快递业务旺季寄递渠道畅通，售后服务不掉链子。（二）各企业不仅要及时妥善处理投诉及申诉中心转办的申诉，处理应实事求是，答复应严谨细致。
（三）各企业要严格执行《快递服务标准》《快递业务操作指导规范》《普遍服务标准》规范经营和服务行为，切实维护消费者合法权益。
附件：2017年10月邮政业申诉处理质量考评表
|
序号 |
单位 |
电话不在岗（次） |
得分 |
虚假答复次数 |
得分 |
企业超15日未答复（次） |
得分 |
不规范答复（次） |
得分 |
不满意申诉 |
得分 |
|
1 |
邮政公司 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
2 |
6 |
0 |
15 |
|
2 |
顺丰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
3 |
韵达 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
4 |
速尔 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
5 |
宅急送 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
6 |
全峰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
7 |
德邦 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
1 |
8 |
0 |
15 |
|
8 |
中通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
1 |
8 |
0 |
15 |
|
9 |
邮政EMS |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
1 |
8 |
0 |
15 |
|
10 |
快捷 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
11 |
天天 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
12 |
百世 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
2 |
6 |
0 |
15 |
|
13 |
优速 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
1 |
8 |
1 |
12 |
|
14 |
圆通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
1 |
8 |
1 |
12 |
|
15 |
国通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
2 |
9 |
|
16 |
申通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
1 |
8 |
3 |
6 |