关于2017年11月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报
一、申诉受理的基本情况
江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉6256件。申诉中涉及邮政服务问题的207件，占总申诉量的3.3％；涉及快递服务问题的6049件，占总申诉量的96.7％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为335件，较上年同期降低0.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的21件，占有效申诉量的6.3％；涉及快递服务问题的314件，占有效申诉量的93.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失90077.6元。11月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.5％，对企业申诉处理结果的满意率为96.1％。
二、有效申诉的具体情况
消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
各设区市邮政服务有效申诉情况表
消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表
各设区市快递服务有效申诉情况表
主要快递企业有效申诉情况表
单位：件
|
序号 |
被申诉 单位 |
延误 |
丢失 短少 |
投递 服务 |
损毁 |
违规 收费 |
收寄 服务 |
合计 |
占比 |
|
1 |
申通快递 |
12 |
21 |
54 |
3 |
- |
2 |
92 |
29.31 |
|
2 |
邮政快递（EMS） |
13 |
5 |
24 |
2 |
- |
1 |
45 |
14.33 |
|
3 |
国通 |
18 |
9 |
8 |
2 |
- |
1 |
38 |
12.1 |
|
4 |
安能快递 |
16 |
3 |
10 |
- |
- |
1 |
30 |
9.55 |
|
5 |
韵达快递 |
4 |
3 |
7 |
2 |
- |
- |
16 |
5.1 |
|
6 |
天天 |
3 |
4 |
3 |
3 |
- |
1 |
14 |
4.46 |
|
7 |
百世快递 |
5 |
2 |
5 |
1 |
1 |
- |
14 |
4.46 |
|
8 |
圆通速递 |
1 |
2 |
5 |
1 |
1 |
- |
10 |
3.18 |
|
9 |
优速 |
3 |
3 |
2 |
2 |
- |
- |
10 |
3.18 |
|
10 |
全峰快递 |
5 |
1 |
2 |
- |
- |
- |
8 |
2.55 |
|
11 |
京东 |
2 |
- |
6 |
- |
- |
- |
8 |
2.55 |
|
12 |
宅急送 |
1 |
2 |
4 |
- |
- |
- |
7 |
2.23 |
|
13 |
南昌品骏 |
4 |
- |
3 |
- |
- |
- |
7 |
2.23 |
|
14 |
快捷速递 |
- |
1 |
4 |
- |
- |
- |
5 |
1.59 |
|
15 |
中通快递 |
- |
1 |
2 |
- |
- |
1 |
4 |
1.27 |
|
16 |
顺丰速运 |
- |
2 |
- |
- |
- |
- |
2 |
0.64 |
|
17 |
速尔 |
1 |
1 |
- |
- |
- |
- |
2 |
0.64 |
|
18 |
龙邦速递 |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
1 |
0.32 |
|
19 |
德邦快递 |
- |
- |
1 |
- |
- |
- |
1 |
0.32 |
|
20 |
合计 |
89 |
60 |
140 |
16 |
2 |
7 |
314 |
100 |
申诉中心对我省11月份已结案申诉进行了回访，消费者对企业处理结果表示满意的388件，认可的2件，不满意的16件，消费者满意度为96.1％，较上月下降1个百分点。
主要企业满意率
四、存在的问题
现正处于快递业务高峰期，各快递企业普遍存在投诉渠道不畅通的问题，且消费者向企业投诉后，企业未及时处理或拖延处理，引起消费者对企业的的不满从而申诉至我局。除普遍存在的问题以下，部分企业还存在其它问题：
（一）韵达赣州杨公路及五龙桥分部异常，造成基层网点快件积压。
（二）百世快递南昌中心中转量大，造成快件中转延误。
（三）国通快递申诉处理不及时，需多次催办才答复。
（四）安能快递申诉答复多次与申诉中心回访不一致，且多次转办后仍未与消费者积极协商，造成二次申诉。
（五）优速、宅急送、韵达、天天的满意度明显低于其它企业，上述企业应加强服务意识。
五、工作要求
（一）旺季期间，各快递企业要保障快递业务的服务质量，规范快递业务的操作流程。
（二）做好“双11”“双12”问题件售后保障服务，确保售后服务及时、妥善处理。
（三）各企业及时处理管理部门转办的申诉，减少延期申诉的数量，确保小问题能及时解决并反馈至消费者。
（四）各企业要严格执行《快递服务标准》《快递业务操作指导规范》《邮政普遍服务标准》规范经营和服务行为，诚信经营。
2017年11月邮政业申诉处理质量考评表
|
序号 |
单位 |
电话不在岗（次） |
得分 |
虚假 答复 次数 |
得分 |
企业超15日 未答复（次） |
得分 |
不规范答复（次） |
得分 |
不满意申诉 |
得分 |
申诉率 排名 |
得分 |
综合 得分 |
|
1 |
邮政公司 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
1 |
8 |
0 |
15 |
|
25 |
98 |
|
2 |
德邦 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
3 |
顺丰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
4 |
快捷 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
5 |
速尔 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
6 |
中通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
1 |
8 |
0 |
15 |
|
25 |
98 |
|
7 |
邮政EMS |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
8 |
0 |
15 |
|
25 |
98 |
|
8 |
宅急送 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
97 |
|
9 |
全峰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
97 |
|
10 |
百世 |
0 |
10 |
1 |
20 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
95 |
|
11 |
天天 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
2 |
9 |
|
25 |
94 |
|
12 |
优速 |
0 |
10 |
1 |
20 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
92 |
|
13 |
圆通 |
0 |
10 |
2 |
15 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
87 |
|
14 |
国通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
2 |
6 |
3 |
6 |
|
25 |
87 |
|
15 |
韵达 |
0 |
10 |
2 |
15 |
0 |
15 |
0 |
10 |
2 |
9 |
|
25 |
84 |
|
16 |
申通 |
0 |
10 |
2 |
15 |
0 |
15 |
0 |
10 |
5 |
0 |
|
25 |
75 |