关于2018年1月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报
一、申诉受理的基本情况
江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉4537件。申诉中涉及邮政服务问题的189件，占总申诉量的4.2％；涉及快递服务问题的4348件，占总申诉量的95.8％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为324件，较上年同期减少32.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的51件，占有效申诉量的15.7％；涉及快递服务问题的273件，占有效申诉量的84.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失101206.43元。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.9％，对企业申诉处理结果的满意率为95.9％。
二、有效申诉的具体情况
消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
各设区市邮政服务有效申诉情况表
消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表
各设区市快递服务有效申诉情况
主要快递企业有效申诉情况表
单位：件
|
序号 |
被申诉 单位 |
延误 |
丢失 短少 |
投递 服务 |
损毁 |
违规 收费 |
收寄 服务 |
代收 货款 |
其它 |
合计 |
占比 |
|
1 |
申通快递 |
11 |
15 |
30 |
2 |
- |
1 |
- |
- |
59 |
21.61 |
|
2 |
邮政快递（EMS） |
16 |
16 |
13 |
3 |
- |
2 |
1 |
- |
51 |
18.68 |
|
3 |
天天 |
6 |
10 |
5 |
3 |
- |
1 |
- |
- |
25 |
9.16 |
|
4 |
圆通速递 |
5 |
6 |
10 |
1 |
- |
- |
- |
- |
22 |
8.06 |
|
5 |
百世快递 |
4 |
5 |
5 |
1 |
- |
2 |
- |
- |
17 |
6.23 |
|
6 |
安能快递 |
1 |
4 |
8 |
- |
1 |
- |
- |
- |
14 |
5.13 |
|
7 |
国通 |
6 |
3 |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
10 |
3.66 |
|
8 |
优速 |
2 |
- |
5 |
1 |
- |
2 |
- |
- |
10 |
3.66 |
|
9 |
全峰快递 |
3 |
1 |
3 |
2 |
- |
- |
- |
- |
9 |
3.30 |
|
10 |
宅急送 |
- |
1 |
2 |
2 |
- |
3 |
- |
- |
8 |
2.93 |
|
11 |
中通快递 |
1 |
2 |
3 |
- |
1 |
1 |
- |
- |
8 |
2.93 |
|
12 |
快捷速递 |
3 |
3 |
- |
- |
1 |
1 |
- |
- |
8 |
2.93 |
|
13 |
韵达快递 |
1 |
- |
5 |
1 |
- |
- |
- |
- |
7 |
2.56 |
|
14 |
速尔 |
3 |
- |
3 |
- |
- |
- |
- |
- |
6 |
2.20 |
|
15 |
品骏快递 |
6 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
6 |
2.20 |
|
16 |
顺丰速运 |
- |
3 |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
4 |
1.47 |
|
17 |
龙邦速递 |
1 |
- |
3 |
- |
- |
- |
- |
- |
4 |
1.47 |
|
18 |
京东 |
- |
- |
- |
1 |
- |
- |
- |
- |
1 |
0.37 |
|
19 |
德邦快递 |
- |
- |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
1 |
0.37 |
|
20 |
中铁快运 |
- |
- |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
1 |
0.37 |
|
21 |
其它 |
- |
- |
1 |
- |
- |
- |
- |
1 |
2 |
0.73 |
|
22 |
合计 |
69 |
69 |
100 |
17 |
3 |
13 |
1 |
1 |
273 |
100 |
三、用户满意度调查
申诉中心对我省1月份已结案申诉进行了回访，消费者对企业处理结果表示满意的417件，认可的2件，不满意的18件，消费者满意度为95.9％，较上月下降1.5。
主要企业满意率
四、存在的问题
（一）顺丰公司违规收寄可流通人民币。
（二）优速快递刷单导致消费者利益受损。
（三）中通快递上饶分公司因内部纠纷导致快件大批量积压。
（四）优速、快捷、申通的满意度明显低于其它企业，上述企业应加强服务意识。
五、工作要求
（一）各企业要及时恢复快递服务，保障网络车辆运行和末端网点人员稳定，正常收投快件。
（二）各企业要及时妥善处理投诉及申诉中心转办的申诉，对于春节前积压在中转中心或网点的快件，应第一时间安排中转投递，因延误造成损失的，企业应主动积极联系寄件人协商理赔事宜。
（三）各企业要严格执行《快递服务标准》《快递业务操作指导规范》《普遍服务标准》规范经营和服务行为，切实维护消费者合法权益。
2018年1月邮政业申诉处理质量考评表
|
序号 |
单位 |
电话 不在岗（次） |
得分 |
虚假 答复 次数 |
得分 |
企业 超15日 未答复（次） |
得分 |
不规范答复（次） |
得分 |
不满意 申诉 |
得分 |
申诉率 排名 |
得分 |
综合 得分 |
|
1 |
德邦 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
2 |
顺丰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
3 |
速尔 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
4 |
宅急送 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
5 |
天天 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
6 |
全峰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
97 |
|
7 |
国通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
97 |
|
|
8 |
韵达 |
0 |
10 |
1 |
20 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
95 |
|
9 |
快捷 |
1 |
7 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
94 |
|
10 |
邮政EMS |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
2 |
9 |
|
25 |
94 |
|
11 |
百世 |
0 |
10 |
1 |
20 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
92 |
|
12 |
圆通 |
0 |
10 |
1 |
20 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
92 |
|
13 |
安能 |
0 |
10 |
1 |
20 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
92 |
|
14 |
中通 |
0 |
10 |
2 |
15 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
90 |
|
15 |
优速 |
0 |
10 |
1 |
20 |
0 |
15 |
1 |
8 |
1 |
12 |
|
25 |
90 |
|
16 |
邮政公司 |
0 |
10 |
1 |
20 |
0 |
15 |
0 |
10 |
2 |
9 |
|
25 |
89 |
|
17 |
申通 |
0 |
10 |
4 |
5 |
0 |
15 |
0 |
10 |
7 |
0 |
|
25 |
65 |