一、申诉受理的基本情况

    江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉2332件。申诉中涉及邮政服务问题的107件，占总申诉量的4.6％；涉及快递服务问题的2225件，占总申诉量的95.4％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为57件，较上年同期减少76.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件，占有效申诉量的14％；涉及快递服务问题的49件，占有效申诉量的86％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失90488.5元。7月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.2％，对企业申诉处理结果的满意率为98.2％。

    二、有效申诉的具体情况

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

各设区市邮政服务有效申诉情况表

                                         单位：件

消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表

各设区市快递服务有效申诉情况

                                            单位：件

主要快递企业有效申诉情况表

                                                                                单位：件

    三、用户满意度调查

    申诉中心对我省7月份已结案申诉进行了回访，55件有效消费者表示满意的54件，不满意的1件，满意度为98.2%，较上月下降1.8个百分点。

主要企业满意率

                                                                     单位：满意率%

    四、存在的问题

    （一）赣州地区投递服务质量不高，包括申通赣州水南分部、南康分部、中通快递赣州三部、百世快递赣州市内一部。

    （二）圆通快递吉安市青原区天玉镇、南昌青云谱区存在投递不到位。

    （三）韵达快递南昌市青云谱区存在投递不到位。

    （四）EMS满意度明显低于其它企业，企业应加强服务意识，提高申诉处理技巧。

    五、工作要求

    （一）各寄递企业要严格落实《快递暂行条例》、《快递服务标准》、《普服服务标准》，按址将快递邮件投递到户。严禁企业虚假签收、不送件上楼、未经收方同意私自将件交由第三方代收。

    （二）各寄递企业要确保投诉渠道畅通，及时妥善处理服务投诉和邮政管理部门转来的服务申诉。

    （三）各寄递企业对于“开学季”要做好准备工作，保证校园件收投及时规范。

                                           江西省邮政管理局