一、申诉受理的基本情况

    江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉5552件。申诉中涉及邮政服务问题的188件，占总申诉量的3.4％；涉及快递服务问题的5364件，占总申诉量的96.6％ 。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为111件，较上年同期减少66.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的14件，占有效申诉量的12.6％；涉及快递服务问题的97件，占有效申诉量的87.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失95005.1元。11月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为99.2％，对企业申诉处理结果的满意率为98.50％。

    二、有效申诉的具体情况

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

各设区市邮政服务有效申诉情况表

                                        单位：件

消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表

各设区市快递服务有效申诉情况表

各设区市快递服务有效申诉情况

                                              单位：件

主要快递企业有效申诉情况表

                                              单位：件

    三、用户满意度调查

    申诉中心对我省11月份已结案申诉进行了回访，127件有效消费者表示满意的124件，认可的1个，不满意的2件，满意度为98.5%，较上月下降1.5个百分点。

主要企业满意率

                                         单位：满意率%

    四、存在的问题

    （一）品骏景德镇公司因内部纠结导致快件积压未及时投递。

    （二）韵达赣州城南服务部文明大道仓储部存在快件积压投递不及时的情况。

    （三）申通波阳公司因网点人员缺失，造成快件积压延误投递。

    五、工作要求

    （一）各寄递企业应在快递业务旺季期间根据自身能力向用户承诺全程时限并在运单上注明，通过短信等方式告知收件人预计到达时间，减少此类问题引起的申诉。

    （二）各寄递企业要做好快递业务旺季服务保障工作，确保投诉受理渠道畅通，及时妥善处理服务投诉和邮政管理部门转来的服务申诉。