快递进门要收费,这钱该不该出?该谁出?

2017-07-05 09:28         浏览数:375

“您好,请到小区门口取一下快递,保安不让我们进小区。”接到快递员的电话,家住北京景苑小区的陈女士有些郁闷,她说最近遇到好几次这种情况了。经过核实,的确不是快递员不想上门派件,而是因为小区物业不让进门,快递员必须交钱办理“进门证”才能进入小区配送。


而景苑小区的情况并非个案,记者在采访中了解到,今年春节后,北京百荣商城、永外城、国贸写字楼等都开始对快递员收取管理费,各家的情况虽有所不同,但收费无疑给“价格战”下的快递网点带来不小的压力。另据了解,不仅是在北京,武汉、广州、西安、无锡等地也发生过类似情况。快递进门收费,这钱到底该不该出?

小区收费——不同物业,该听谁的?


北京大红门锦苑小区因为聚集着大量的淘宝商家而成为快递热点区域。今年春节后,锦苑小区阻止快递员进小区派件,物业提出让快递员办理进门卡。但锦苑小区辐射范围比较大,共分为ABC三个区域,其中A区、B区由同一个物业管理,C区则由另外一家物业公司负责,所以对办理进门证的政策并没有形成统一意见。目前已经让快递员办理了三次不同的进门卡,最开始是一张贴有快递员照片的蓝色证件,每张证件收费600元。之后,又提出要更换证件,重新办理的费用是2000/张。


对于办理情况并不确定的进门证,快递网点负责人也表示很无奈。但由于申通、韵达等快递网点在该小区的业务量比较多,为了方便配送,已经为快递员办理了相关证件。一些没有办证的快递员只能想各种办法,有时候借用其他网点快递员的证件,有时候则是与小区保安处理好关系,借他们的临时证件进小区。“我们每天在锦苑小区的收件量是600-700票,派件量也在500-600票,现在没有办证,只能临时想办法进去。”一位快递网点负责人如是说。该负责人提供了其中一个物业的电话,记者随后致电了解办理进门证相关事宜,但对方称并不了解具体情况。


“收费合不合法?到底该怎么收?”有网点负责人质疑道。由于三个区属于不同的物业,在管理方面目前并没有得出统一的意见,这样不停地变换管理证件,着实让负责该区域的快递网点和快递员吃不消。


商城收费——管理费管的什么?


目光转向北京百荣商城,最近这里也有不少快递员被拒之门外,起因是百荣内保部门对快递公司收取管理费。不同快递公司根据业务量的不同所收取的费用不同,比如通达系收取的管理费是6万元/年,其余业务量小的快递网点则少一些。目前,已有圆通、中通等负责该区域派送的快递网点缴纳了管理费,快递员可以进入百荣商城收派件。


“其实我们也不想交钱,但迫于客户投诉太多,实在是没有办法才交的。”一位不愿透露姓名的快递网点负责人无奈地说。一方面,在激烈的市场竞争下,谁都不愿意丢掉百荣的市场份额,一些快递网点在百荣的派件量是300400/天,有些网点的件量甚至更多;另一方面,因快递员无法进入商城派件所引发的客户投诉量激增,高额的罚款也让网点不堪重负。记者在采访中了解到,各公司总部对投诉处理的规定非常严格,有些快递企业总部的处罚标准是,每接到一个投诉电话,网点将被罚款1500元。


百荣向快递网点收取管理费这事,还要从今年年初说起。当时百荣就提出要对进入商城的快递网点收管理费,百荣内保部门召集快递网点负责人开会,强制每家快递公司在商城内租赁门面,一个七八平方米的门面费用是10万元/年。因为用费太高网点无法承受,快递员就开始打起了“游击战”,在百荣周边的马路上进行派件。


当时的景象非常“壮观”,在西罗园小学附近的那条街上,几家快递企业在马路旁边摆摊,大大小小的快件挤满了原本就不宽敞的道路,而每家快递企业至少有五六个业务员负责派送,这样就有好几十人同时给客户打电话取件。如此混乱的场面也给附近的交通带来了极大不便,有居民拨打了市政投诉电话,经过协商,百荣又同意快递员进入商城派件。


但事情并未就此结束。之后,百荣内保部门又一次召集快递网点负责人开会,让所有参会的快递网点分担100万元/年的管理费,而每个网点的缴费比例也根据业务量的不同分成几个档次,比如通达系每家要交10万元~20万元的费用。面对高额的收费标准,快递员又打起了游击,这样的拉锯战一直持续到最近才有所松动。


快递提供的是门到门的服务,“游击战”无法上门派件引来了客户的不满,快件投诉量急剧上升,一些快递网点负责人只得再次找百荣内保部门协商,最终有些快递网点按照6/年的标准缴纳了管理费。对于这笔费用,百荣方面并没有给出相关收据。在收取费用后,管理方面也没有提升,只是快递员可以顺利进入商城派件了。记者致电百荣商城内保部门,电话一直无人接听。目前,没有缴费的快递网点依旧在打“游击战”,他们希望这一事件能够引起有关部门的重视,并得到妥善解决。


写字楼收费——谁更懂专业?


春节过后,北京国贸一期、二期、三期都不允许快递员进入派件,而是转由物业委托的第三方北京玮家科技有限公司代投,这家公司是专门做“收发室”APP的科技公司。起初,负责这个区域派送的快递网点并不想与该公司合作,但不让送件上楼引发客户投诉激增,最终只能与该公司签约,由北京玮家科技有限公司负责派件,每件收取1元的派件费。


尽管双方签订了合同,就双方的责任进行了约定,但也有快递网点负责人向本刊记者抱怨,“由于他们并不是专业的快递从业者,并不熟悉快递作业流程,由此导致的客户投诉也时有发生”。此外,目前收件也由上述第三方公司代理,但双方就费用问题正在进一步洽谈中。


当然,随着创新的深入,快递企业与第三方服务平台合作,为客户提供优质服务的案例也并不少见。比如,2013年创立的零公里商务楼服务O2O平台,已在上海成功进驻上海中心大厦、金茂大厦等百余幢中高端商务楼宇,建立服务门店平台。


“作为独立的第三方快递收发平台,零公里能满足物业统一收派不同快递公司包裹的管理诉求,从而提高商务楼的品质。”零公里商务楼服务O2O平台创始人裴承前如是说。


末端服务需要更多创新


按照《快递服务》国家标准,快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人,在收件人地址准确无误的情况下,快递员就应该送货上门。在实际派送中快递员不上门的情况也时有发生,根据本刊此前的一项调查发现,“配送区域不让快递员进入”导致不上门的占到55.77%


如此收费是否合理?记者随机采访了几位客户,大家对此看法各异。有些客户认为,快递进小区等是为客户提供更便捷的服务,如果对此收费,很可能将他们拒之门外,给客户带来不便。也有客户表示支持,认为这些措施是为了规范管理,维护小区、商城、写字楼的安全和秩序。此外,也有客户认为虽然管理的初衷是好的,但是否一定要采取收费方式值得考量。


对于快递进门收费,法律专家认为,作为面向业主服务的公司,小区、商场等物业没有向快递员收费的权力。“首先,物业公司是为业主们服务的,既然业主有收快递的需要,物业公司就应该配合。其次,这种做法无法可依。物价部门没有明文规定对这种情况进行定价收费。”有律师建议,快递员遇到这种情况,可以向物价部门或相关主管部门进行投诉。


“更合理的方式,是通过市场调节的方式来解决问题。”在业内专家看来,如果收费方提供了劳务,比如接收快件并负责转交给收件人,那么跟企业协商一个劳务费用是合理的。如果对方没有提供劳务,还要向快递企业收进门费,则是不合理的。“如果第三方平台能取长补短,优势互补,也可以尝试合作。”一位不愿透露姓名的网点负责人如是说。


国家邮政局发布的《关于提升快递末端投递服务水平的指导意见》明确指出,鼓励快递企业因地制宜,与连锁商业机构、便民服务设施、社区服务组织、机关学校管理部门以及专业的第三方企业展开多种形式的投递服务合作。在今年两会期间,全国政协委员、国家邮政局局长马军胜在接受媒体采访时也表示 “无论是为了快递员的职业尊严,还是为了行业长远发展,都要求我们必须寻找新的路径,解决快递服务‘最后一公里’难题”。


他指出,社会问题就要用社会化方式来解决,快递“最后一公里”是个综合复杂的问题,破解这一难题需要通过多种手段来实现。比如加快建设快递末端平台,鼓励多元主体参与快递末端平台建设,支持快递末端服务平台形式多样化等。


不论是小区、商城还是写字楼,规范管理都在情理之中,但限制快递员进入区域内配送,由此导致客户投诉增加,最终不得不缴纳管理费或缴费办理进门证的做法值得商榷。而一旦达成合作共识,第三方如何提供高质量的快递末端服务,更需要不断探索和创新。


目前,一些社区、校园、写字楼等区域,已经在解决快递“最后一公里”难题方面进行了有益的尝试。比如,一是建立智能快件箱;二是依托便利店等现有社会资源进行代派,用社会化力量解决社会化问题;三是引入专业的第三方平台公司,通过商业模式的创新,取长补短实现资源共享;四是快递企业末端联合,建设推进快递公共投递服务站等。不论哪种方式,只要能提升快递“最后100米”的客户体验,通过资源共享实现多方共赢,就值得市场各方探讨和期待。

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