关于2017年1月份全省邮政业 消费者申诉处理情况的通报
省邮政公司、各品牌快递企业：
现将2017年1月份全省邮政业消费者申诉处理及企业处理情况通报如下：
一、申诉受理的基本情况
江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉2924件。申诉中涉及邮政服务问题的177件，占总申诉量的6.1%；涉及快递服务问题的2747件，占总申诉量的93.9％ 。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为483件，较上年同期减少20.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的18件，占有效申诉量的3.7％；涉及快递服务问题的465件，占有效申诉量的96.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失54828元。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.6％，对企业申诉处理结果的满意率为97.8％，全省快递服务有效申诉率为平均每百万件快件17.5。
二、有效申诉的具体情况
消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
各设区市邮政服务有效申诉情况表
单位：件
|
地区 |
延误 |
投递服务 |
收寄服务 |
损毁 |
合计 |
|
南昌 |
3 |
6 |
- |
- |
9 |
|
赣州 |
1 |
2 |
- |
1 |
4 |
|
九江 |
1 |
1 |
1 |
- |
3 |
|
上饶 |
- |
1 |
- |
1 |
2 |
|
合计 |
5 |
10 |
1 |
2 |
18 |
消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表
|
序 号 |
申诉问题 |
申诉数（件） |
比例（%） |
|
1 |
延误 |
156 |
33.6 |
|
2 |
丢失短少 |
117 |
25.2 |
|
3 |
投递服务 |
115 |
24.7 |
|
4 |
损毁 |
63 |
13.5 |
|
5 |
收寄服务 |
11 |
2.4 |
|
6 |
违规收费 |
1 |
0.2 |
|
7 |
代收货款 |
1 |
0.2 |
|
8 |
其它 |
1 |
0.2 |
|
合 计 |
|
465 |
100 |
各设区市快递服务有效申诉情况表
单位：件
|
地区 |
延误 |
丢失短少 |
投递服务 |
损毁 |
收寄服务 |
违规收费 |
代收货款 |
其它 |
计合计 |
|
南昌 |
62 |
42 |
59 |
9 |
5 |
1 |
- |
- |
178 |
|
赣州 |
38 |
32 |
14 |
35 |
1 |
- |
- |
- |
120 |
|
九江 |
11 |
10 |
11 |
4 |
1 |
- |
- |
1 |
38 |
|
宜春 |
8 |
11 |
6 |
5 |
- |
- |
- |
- |
30 |
|
吉安 |
6 |
9 |
7 |
2 |
1 |
- |
- |
- |
25 |
|
上饶 |
8 |
6 |
6 |
4 |
- |
- |
- |
- |
24 |
|
景德镇 |
11 |
1 |
2 |
2 |
1 |
- |
- |
- |
17 |
|
抚州 |
8 |
- |
2 |
1 |
2 |
- |
- |
- |
13 |
|
萍乡 |
2 |
3 |
3 |
- |
- |
- |
1 |
- |
9 |
|
新余 |
1 |
2 |
4 |
1 |
- |
- |
- |
- |
8 |
|
鹰潭 |
1 |
1 |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
3 |
|
合计 |
156 |
117 |
115 |
63 |
11 |
1 |
1 |
1 |
465 |
主要快递企业有效申诉情况表
单位：件
|
序号 |
被申诉单位 |
延误
|
丢失短少
|
投递服务
|
损毁
|
违规收费 |
收寄服务 |
代收货款 |
其他 |
合计 |
|
1 |
申通快递 |
22 |
32 |
21 |
4 |
- |
1 |
- |
- |
80 |
|
2 |
天天 |
24 |
25 |
13 |
6 |
- |
1 |
- |
- |
69 |
|
3 |
邮政快递（EMS） |
21 |
10 |
16 |
4 |
- |
1 |
1 |
- |
53 |
|
4 |
全峰快递 |
8 |
5 |
6 |
27 |
- |
- |
- |
1 |
47 |
|
5 |
如风达 |
30 |
9 |
5 |
|
- |
- |
- |
- |
44 |
|
6 |
中通快递 |
7 |
6 |
16 |
6 |
- |
1 |
- |
- |
36 |
|
7 |
圆通速递 |
6 |
6 |
6 |
2 |
-- |
- |
- |
- |
20 |
|
8 |
百世快递 |
6 |
2 |
6 |
- |
1 |
3 |
- |
- |
18 |
|
9 |
国通 |
5 |
3 |
2 |
2 |
- |
1 |
- |
- |
13 |
|
10 |
快捷速递 |
5 |
4 |
3 |
1 |
- |
- |
- |
- |
13 |
|
11 |
安能快递 |
6 |
- |
3 |
2 |
- |
- |
- |
- |
11 |
|
12 |
顺丰速运 |
- |
3 |
2 |
4 |
- |
- |
- |
- |
9 |
|
13 |
宅急送 |
4 |
2 |
3 |
- |
- |
- |
- |
- |
9 |
|
14 |
韵达快运 |
|
3 |
5 |
- |
- |
1 |
- |
- |
9 |
|
15 |
优速 |
1 |
2 |
4 |
1 |
- |
1 |
- |
- |
9 |
|
16 |
德邦快递 |
2 |
1 |
1 |
3 |
- |
- |
- |
- |
7 |
|
17 |
远成快递 |
1 |
2 |
1 |
1 |
- |
- |
- |
- |
5 |
|
18 |
南昌飞远快递服务有限公司 |
3 |
- |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
4 |
|
19 |
速尔 |
2 |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
3 |
|
20 |
龙邦速递 |
1 |
- |
- |
- |
- |
1 |
- |
- |
2 |
|
21 |
其它 |
2 |
1 |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
4 |
|
22 |
合计 |
156 |
117 |
115 |
63 |
1 |
11 |
1 |
1 |
465 |
三、用户满意度调查
申诉中心对我省1月份已结案申诉进行了回访，消费者对企业处理结果表示满意的496件，认可的2件，不满意的11件，消费者满意度为97.8，较上月增长0.2。
主要企业满意率
单位：满意率%
|
序号 |
企业名称 |
本月 |
上月 |
环比% |
去年同期 |
同比% |
|
1 |
中国邮政 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
96.3 |
3.8 |
|
2 |
顺丰速运 |
100.0 |
93.3 |
7.2 |
81.8 |
22.2 |
|
3 |
申通快递 |
100.0 |
98.0 |
2.0 |
95.9 |
4.3 |
|
4 |
中通快递 |
100.0 |
98.5 |
1.5 |
99.1 |
0.9 |
|
5 |
国通 |
100.0 |
97.4 |
2.7 |
97.4 |
2.7 |
|
6 |
速尔 |
100.0 |
83.3 |
20.0 |
100.0 |
0.0 |
|
7 |
优速 |
100.0 |
91.7 |
9.1 |
100.0 |
0.0 |
|
8 |
全峰快递 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
93.3 |
7.2 |
|
9 |
快捷速递 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
100.0 |
0.0 |
|
10 |
如风达 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
0.0 |
- |
|
11 |
德邦快递 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
0.0 |
- |
|
12 |
天天 |
97.1 |
98.9 |
-1.8 |
100.0 |
-2.9 |
|
13 |
圆通速递 |
96.6 |
94.3 |
2.4 |
90.0 |
7.3 |
|
14 |
邮政快递（EMS） |
95.2 |
100.0 |
-4.8 |
94.9 |
0.3 |
|
15 |
宅急送 |
90.0 |
94.1 |
-4.4 |
100.0 |
-10.0 |
|
16 |
百世快递 |
90.0 |
91.4 |
-1.5 |
97.4 |
-7.6 |
|
17 |
韵达快运 |
83.3 |
94.7 |
-12.0 |
92.3 |
-9.8 |
|
18 |
合计 |
97.9 |
97.4 |
0.5 |
96.2 |
1.8 |
|
19 |
全国平均 |
97.8 |
97.6 |
0.2 |
96.3 |
1.6 |
四、存在的问题
(一）多名赣州移动消费者反映拨打申通客服热线95543提示为空号。
（二）天天公司南昌红谷滩网点更换负责人，造成前期快件问题处理不及时。
（三）全峰、天天、申通、快捷四家企业申诉率超全省平均值一倍以上，上述企业务必采取有效措施，改善服务质量，降低申诉率。
（四）申通、邮政公司处理申诉不及时,在我局申诉中心多次催办后,才给以回复，望上述企业按照《邮政业消费者申诉处理管理办法》的工作要求进行整改。
（五）本月韵达、宅急送、百世快递的满意度明显低于其它企业，上述企业应加强服务意识。
（六）本月各快递企业的快件处理量仍居高不下，由此导致的投递延误及服务质量问题较为突出，希望各快递企业在保障快件时限的同时加大人力做好末端投递服务工作，及时有效的解决消费者合理诉求。
五、工作要求
（一）各企业要做好投诉服务工作，确保投诉受理渠道畅通，及时妥善处理服务投诉和邮政管理部门转来的服务申诉。
（二）各企业要加强管理，不断提高员工的整体素质，提高服务能力，提高服务质量。
（三）各企业严格履行服务承诺，保障揽收、投递工作的正常进行，为消费者提供优质服务。
（四）“3.15”在即，近期消费者维权意识增强，诉求将会明显增多，各企业应全面做好准备工作，配合当地工商及消协转办的案件。
附件：2017年1月邮政业申诉处理质量考评表
江西省邮政管理局
2017年2月28日
附件
|
序号 |
单位 |
电话不在岗（次） |
得分 |
虚假答复次数 |
得分 |
企业超15日未答复（次） |
得分 |
不规范答复（次） |
得分 |
不满意申诉 |
得分 |
申诉率排名 |
得分 |
综合得分 |
|
1 |
邮政公司 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
2 |
顺丰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
1 |
25 |
100 |
|
3 |
韵达 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
2 |
23 |
95 |
|
4 |
圆通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
3 |
21 |
93 |
|
5 |
百世 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
2 |
9 |
4 |
19 |
88 |
|
6 |
速尔 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
7 |
13 |
88 |
|
7 |
邮政EMS |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
3 |
6 |
5 |
17 |
83 |
|
8 |
国通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
10 |
7 |
82 |
|
9 |
优速 |
0 |
10 |
1 |
20 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
8 |
11 |
81 |
|
10 |
中通 |
0 |
10 |
2 |
15 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
6 |
15 |
80 |
|
11 |
全峰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
15 |
0 |
75 |
|
12 |
德邦 |
0 |
10 |
1 |
20 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
11 |
5 |
75 |
|
13 |
申通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
1 |
8 |
0 |
15 |
13 |
1 |
74 |
|
14 |
快捷 |
0 |
10 |
1 |
20 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
12 |
3 |
73 |
|
15 |
宅急送 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
6 |
0 |
1 |
12 |
9 |
9 |
71 |
|
16 |
天天 |
0 |
10 |
1 |
20 |
0 |
15 |
0 |
10 |
2 |
9 |
14 |
0 |
64 |