数据统计

关于2017年3月份全省邮政业 消费者申诉处理情况的通报

2017-05-03 20:30         浏览数:1315

省邮政公司、各品牌快递企业:

现将2017年3月份全省邮政业消费者申诉处理及企业处理情况通报如下:

一、申诉受理的基本情况

江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉1783件。申诉中涉及邮政服务问题的139件,占总申诉量的7.8%;涉及快递服务问题的1644件,占总申诉量的92.2% 。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为303件,较上年同期减少25.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的28件,占有效申诉量的9.2%;涉及快递服务问题的275件,占有效申诉量的90.8%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失82298.3元。3月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.7%,对企业申诉处理结果的满意率为96.3%,全省快递服务有效申诉率为平均每百万件快件8.2。

二、有效申诉的具体情况

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

1

投递服务

函件

10

12

42.9

20

包件

2

2

丢失短少

函件

8

10

35.7

400

包件

2

3

延误

函件

3

4

14.3

-69.2

包件

1

4

损毁

函件

1

3.6

-75

5

收寄服务

函件

1

3.6

100

合计

——

28

100

-3.4


设区市邮政服务有效申诉情况表

单位:件

地区

延误

投递服务

损毁

丢失短少

收寄服务

合计

南昌

1

8

1

7

-

17

萍乡

1

1

-

1

-

3

赣州

1

1

-

-

-

2

景德镇

-

1

-

1

-

2

九江

-

-

-

-

1

1

上饶

-

1

-

-

-

1

宜春

1

-

-

-

-

1

新余

-

-

-

1

-

1

合计

4

12

1

10

1

28

费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表

序 号

申诉问题

申诉数(件)

比例(%)

1

投递服务

106

38.6

2

丢失短少

71

25.5

3

延误

69

25.1

4

损毁

21

7.6

5

收寄服务

6

2.2

6

违规收费

2

0.7

合 计

275

100

设区快递服务有效申诉情况表

单位:件

地区

延误

丢失短少

投递服务

损毁

收寄服务

违规收费

合计

南昌

37

36

35

3

1

1

113

赣州

9

6

17

-

4

-

36

上饶

4

9

16

2

1

-

32

九江

3

5

15

5

-

-

28

宜春

3

4

6

2

-

-

15

吉安

1

3

4

3

-

-

11

抚州

4

1

1

3

-

1

10

景德镇

2

2

5

1

-

-

10

萍乡

3

3

3

1

-

-

10

鹰潭

3

1

1

-

-

-

5

新余

-

1

3

1

-

-

5

合计

69

71

106

21

6

2

275

主要快递企业有效申诉情况表

单位:件

序号

被申诉单位

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

合计

1

申通快递

8

15

32

1

-

2

58

2

邮政快递(EMS

13

12

16

4

1

-

46

3

天天

18

8

8

1

-

-

35

4

国通

5

5

17

4

-

1

32

5

如风达

5

10

2

2

-

2

21

6

中通快递

5

4

7

1

-

-

17

7

圆通速递

1

7

4

1

1

-

14

8

百世快递

2

3

3

1

-

-

9

9

韵达快运

-

3

4

1

-

-

8

10

全峰快递

2

2

2

1

-

-

7

11

优速

-

-

4

1

-

-

5

12

安能快递

4

-

1

-

-

-

5

13

快捷速递

-

-

2

1

-

1

4

14

宅急送

1

1

-

1

-

-

3

15

德邦快递

1

1

1

-

-

-

3

16

顺丰速运

-

-

2

-

-

-

2

17

速尔

2

-

-

-

-

-

2

18

南昌飞远

2

-

-

-

-

-

2

19

苏宁易购

-

-

-

1

-

-

1

20

远成快递

-

-

1

-

-

-

1

21

合计

69

71

106

21

2

6

275

三、用户满意度调查

申诉中心对我省3月份已结案申诉进行了回访,消费者对企业处理结果表示满意的366件,不满意的14件,消费者满意度为96.3,较上月降低1.4。

主要企业满意率

单位:满意率%

序号

企业名称

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

1

顺丰速运

100.0

100.0

0.0

100.0

0.0

2

宅急送

100.0

100.0

0.0

100.0

0.0

3

圆通速递

100.0

91.3

9.5

96.3

3.8

4

韵达快运

100.0

87.5

14.3

89.7

11.5

5

中通快递

100.0

100.0

0.0

100.0

0.0

6

速尔

100.0

100.0

0.0

100.0

0.0

7

优速

100.0

100.0

0.0

100.0

0.0

8

全峰快递

100.0

100.0

0.0

100.0

0.0

9

京东

100.0

100.0

0.0

100.0

0.0

10

苏宁易购

100.0

0.0

-

0.0

-

11

如风达

100.0

95.0

5.3

0.0

-

12

天天

97.8

95.9

2.0

100.0

-2.2

13

申通快递

96.9

97.2

-0.3

95.5

1.5

14

国通

96.4

100.0

-3.6

100.0

-3.6

15

邮政快递(EMS

95.5

98.2

-2.7

98.6

-3.1

16

百世快递

94.4

100.0

-5.6

96.0

-1.7

17

中国邮政

91.4

97.9

-6.6

100.0

-8.6

18

快捷速递

80.0

100.0

-20.0

95.7

-16.4

19

德邦快递

66.7

100.0

-33.3

100.0

-33.3

20

全省合计

96.2

97.6

-1.4

97.6

-1.4

21

全国平均

96.3

97.7

-1.4

97.6

-1.3


四、存在的问题

(一)赣州市龙南县申通到件经常不及时派送或无故退回。

(二)南昌市高新区国通网点负责人突然单方面停止经营,并故意压件不派送或无故退回。

(三)赣州申通多次不按址投递快件,且虚假签收快件,投诉无果导致消费者申诉,请该企业立即采取有效措施,做好末端网点投递服务相关工作,及时有效解决消费者合理诉求。

(四)国通、天天、德邦、申通四家企业申诉率超全省平均值一倍以上,上述企业务必采取有效措施,改善服务质量,降低申诉率。

(五)本月快捷、德邦的满意度明显低于其它企业,上述企业应加强服务意识。

五、工作要求

(一)各企业要确保投诉受理渠道畅通,及时妥善处理服务投诉和邮政管理部门转办的申诉。

(二)各企业严格执行《快递服务标准》、《快递业务操作规范》、《普遍服务标准》规范经营和服务行为,切实维护消费者合法权益。

(三)各企业要加强管理,不断提高员工的整体素质,提高服务能力,提高服务质量。

(四)各企业要严格履行服务承诺,保障快件、邮件揽收、投递工作的正常进行,为消费者提供满意的快递服务。

(五)各企业要践行行业诚信体系建设要求,维护消费者合法权益,营造健康有序发展的行业氛围。



附件:2017年3月邮政业申诉处理质量考评表


江西省邮政管理局

2017年5月3日



附件

序号

单位

电话不在岗(次)

得分

虚假答复次数

得分

企业超15日未答复(次)

得分

不规范答复(次)

得分

不满意申诉

得分

申诉率排名

得分

综合得分

1

邮政公司

0

10

1

20

0

15

0

10

3

6

25

86

2

顺丰

0

10

0

25

0

15

0

10

0

15

1

25

100

3

韵达

0

10

0

25

0

15

0

10

0

15

2

23

98

4

百世

0

10

0

25

0

15

0

10

1

12

3

21

93

5

圆通

0

10

1

20

0

15

0

10

0

15

4

19

89

6

速尔

0

10

0

25

0

15

0

10

0

15

7

13

88

7

优速

0

10

0

25

0

15

0

10

0

15

8

11

86

8

中通

0

10

2

15

0

15

0

10

0

15

5

17

82

9

宅急送

0

10

0

25

0

15

0

0

0

15

6

15

80

10

快捷

1

7

0

25

0

15

0

10

1

12

10

7

76

11

邮政EMS

0

10

0

25

0

15

0

10

3

6

9

9

75

12

全峰

0

10

0

25

0

15

0

10

0

15

11

0

75

13

德邦

0

10

0

25

0

15

1

8

1

12

13

1

71

14

国通

0

10

0

25

0

15

0

10

2

9

15

0

69

15

天天

0

10

1

20

0

15

1

8

1

12

14

0

65

16

申通

1

7

3

10

0

15

0

10

2

9

12

3

54



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