关于2017年4月份全省邮政业 消费者申诉处理情况的通报
省邮政公司、各品牌快递企业：
现将2017年4月份全省邮政业消费者申诉处理及企业处理情况通报如下：
一、申诉受理的基本情况
江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉1210件。申诉中涉及邮政服务问题的78件，占总申诉量的6.4％；涉及快递服务问题的1132件，占总申诉量的93.6％ 。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为177件，较上年同期减少41.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的17件，占有效申诉量的9.6％；涉及快递服务问题的160件，占有效申诉量的90.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失30759.3元。4月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97％，对企业申诉处理结果的满意率为96％，全省快递服务有效申诉率为平均每百万件快件5.1。
二、有效申诉的具体情况
消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
6 |
35.3 |
-50 |
|
|
2 |
损毁 |
函件 |
6 |
35.3 |
500 |
|
|
3 |
延误 |
函件 |
3 |
17.6 |
-25 |
|
|
4 |
丢失短少 |
函件 |
1 |
2 |
11.8 |
-80 |
|
包件 |
1 |
|||||
|
合计 |
—— |
17 |
100 |
-39.3 |
||
各设区市邮政服务有效申诉情况表
单位：件
|
地区 |
延误 |
投递服务 |
损毁 |
丢失短少 |
合计 |
|
上饶 |
1 |
1 |
5 |
- |
7 |
|
抚州 |
- |
4 |
- |
- |
4 |
|
赣州 |
- |
- |
- |
2 |
2 |
|
南昌 |
1 |
- |
- |
- |
1 |
|
萍乡 |
- |
1 |
- |
- |
1 |
|
宜春 |
1 |
- |
- |
- |
1 |
|
吉安 |
- |
- |
1 |
- |
1 |
|
合计 |
3 |
6 |
6 |
2 |
17 |
消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表
|
序 号 |
申诉问题 |
申诉数（件） |
比例（%） |
|
1 |
投递服务 |
71 |
44.4 |
|
2 |
延误 |
32 |
20 |
|
3 |
丢失短少 |
28 |
17.5 |
|
4 |
损毁 |
23 |
14.4 |
|
5 |
收寄服务 |
4 |
2.5 |
|
6 |
违规收费 |
2 |
0.6 |
|
7 |
代收货款 |
1 |
0.6 |
|
合 计 |
|
160 |
100 |
各设区市快递服务有效申诉情况表
单位：件
|
地区 |
延误 |
丢失短少 |
投递服务 |
损毁 |
收寄服务 |
违规收费 |
代收货款 |
合计 |
|
南昌 |
21 |
12 |
37 |
9 |
1 |
- |
1 |
81 |
|
赣州 |
2 |
3 |
11 |
1 |
1 |
- |
- |
18 |
|
九江 |
2 |
- |
7 |
7 |
- |
- |
- |
16 |
|
上饶 |
2 |
4 |
4 |
3 |
1 |
- |
- |
14 |
|
吉安 |
1 |
4 |
4 |
- |
- |
- |
- |
9 |
|
萍乡 |
2 |
1 |
4 |
- |
- |
- |
- |
7 |
|
抚州 |
- |
1 |
2 |
2 |
- |
- |
- |
5 |
|
宜春 |
1 |
3 |
- |
- |
- |
- |
- |
4 |
|
景德镇 |
1 |
- |
1 |
- |
1 |
- |
- |
3 |
|
鹰潭 |
- |
- |
1 |
- |
- |
1 |
- |
2 |
|
新余 |
- |
- |
- |
1 |
- |
- |
- |
1 |
|
合计 |
32 |
28 |
71 |
23 |
4 |
1 |
1 |
160 |
主要快递企业有效申诉情况表
单位：件
|
序号 |
被申诉单位 |
延误
|
丢失短少
|
投递服务
|
损毁
|
违规收费 |
收寄服务 |
代收货款 |
合计 |
|
1 |
邮政快递（EMS） |
5 |
3 |
11 |
5 |
1 |
- |
- |
25 |
|
2 |
申通快递 |
2 |
3 |
15 |
2 |
- |
1 |
- |
23 |
|
3 |
天天 |
3 |
7 |
9 |
3 |
- |
- |
- |
22 |
|
4 |
国通 |
4 |
1 |
8 |
|
- |
- |
- |
13 |
|
5 |
中通快递 |
- |
5 |
5 |
1 |
- |
1 |
- |
12 |
|
6 |
宅急送 |
7 |
- |
4 |
- |
- |
- |
- |
11 |
|
7 |
圆通速递 |
1 |
- |
5 |
5 |
- |
- |
- |
11 |
|
8 |
百世快递 |
- |
2 |
6 |
1 |
- |
- |
- |
9 |
|
9 |
韵达快运 |
- |
1 |
3 |
2 |
- |
1 |
- |
7 |
|
10 |
安能快递 |
3 |
2 |
1 |
- |
- |
- |
- |
6 |
|
11 |
速尔 |
2 |
1 |
2 |
- |
- |
- |
- |
5 |
|
12 |
远成快递 |
1 |
2 |
1 |
- |
- |
- |
- |
4 |
|
13 |
顺丰速运 |
1 |
- |
- |
- |
- |
1 |
1 |
3 |
|
14 |
如风达 |
1 |
- |
1 |
1 |
- |
- |
- |
3 |
|
15 |
全峰快递 |
- |
1 |
- |
1 |
- |
- |
- |
2 |
|
16 |
快捷速递 |
- |
- |
- |
2 |
- |
- |
- |
2 |
|
17 |
龙邦速递 |
1 |
- |
-- |
- |
- |
- |
- |
1 |
|
18 |
南昌飞远- |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
1 |
|
19 |
合计 |
32 |
28 |
71 |
23 |
1 |
4 |
1 |
160 |
三、用户满意度调查
申诉中心对我省4月份已结案申诉进行了回访，消费者对企业处理结果表示满意的190件，不满意的8件，消费者满意度为96％，较上月降低0.3。
主要企业满意率
单位：满意率%
|
序号 |
企业名称 |
本月 |
上月 |
环比% |
去年同期 |
同比% |
|
1 |
中国邮政 |
100.0 |
91.4 |
9.4 |
94.7 |
5.6 |
|
2 |
圆通速递 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
100.0 |
0.0 |
|
3 |
中通快递 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
98.6 |
1.4 |
|
4 |
国通 |
100.0 |
96.4 |
3.7 |
100.0 |
0.0 |
|
5 |
速尔 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
100.0 |
0.0 |
|
6 |
全峰快递 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
100.0 |
0.0 |
|
7 |
快捷速递 |
100.0 |
80.0 |
25.0 |
100.0 |
0.0 |
|
8 |
如风达 |
100.0 |
100.0 |
0.0 |
0.0 |
10000.0 |
|
9 |
邮政快递（EMS） |
97.1 |
95.5 |
1.7 |
94.1 |
3.2 |
|
10 |
天天 |
95.2 |
97.8 |
-2.7 |
100.0 |
-4.8 |
|
11 |
申通快递 |
93.9 |
96.9 |
-3.1 |
92.8 |
1.2 |
|
12 |
百世快递 |
92.9 |
94.4 |
-1.6 |
95.0 |
-2.2 |
|
13 |
宅急送 |
90.9 |
100.0 |
-9.1 |
100.0 |
-9.1 |
|
14 |
韵达快运 |
85.7 |
100.0 |
-14.3 |
100.0 |
-14.3 |
|
15 |
顺丰速运 |
50.0 |
100.0 |
-50.0 |
100.0 |
-50.0 |
|
16 |
合计 |
95.6 |
96.2 |
-0.6 |
97.0 |
-1.4 |
|
17 |
全国平均 |
96.0 |
96.3 |
-0.3 |
96.7 |
-0.7 |
四、存在的问题
(一）赣州申通没有落实开箱验视制度，违规收寄禁寄品。
（二）邮政公司的国内小包件，常出现面单地址无误，但邮件会在非收寄及投递城市以外的其它城市间来回经转的情况。
（三）本月国通申诉率为全省平均值6倍，宅急送申诉率为全省平均值5倍，天天、速尔两家企业申诉率为全省平均值3倍，上述企业务必采取有效措施，改善服务质量，降低申诉率。
（四）本月顺丰、韵达、宅急送的满意度明显低于其它企业，上述企业应加强服务意识。
五、工作要求
(一)各企业要严格执行《快递服务标准》《快递业务操作规范》《普遍服务标准》，规范寄递企业经营和服务行为，确保寄递渠道安全畅通。
（二）各企业要做好投诉服务工作，确保投诉受理渠道畅通，及时妥善处理服务投诉和邮政管理部门转来的服务申诉。
（三）各企业要加强管理，不断提高员工的整体素质，提高服务能力，改善服务质量，提高服务水平。
（四）各企业严格履行服务承诺，保障揽收、投递工作的正常进行，为消费者提供优质服务。
附件：2017年4月邮政业申诉处理质量考评表
江西省邮政管理局
2017年5月24日
附件
|
序号 |
单位 |
电话不在岗（次） |
得分 |
虚假答复次数 |
得分 |
企业超15日未答复（次） |
得分 |
不规范答复（次） |
得分 |
不满意申诉 |
得分 |
申诉率排名 |
得分 |
综合得分 |
|
1 |
邮政公司 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
2 |
优速 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
1 |
25 |
100 |
|
3 |
德邦 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
1 |
25 |
100 |
|
4 |
顺丰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
2 |
23 |
95 |
|
5 |
韵达 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
3 |
21 |
93 |
|
6 |
圆通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
5 |
17 |
92 |
|
7 |
百世 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
4 |
19 |
91 |
|
8 |
中通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
6 |
15 |
90 |
|
9 |
全峰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
7 |
13 |
88 |
|
10 |
快捷 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
9 |
9 |
84 |
|
11 |
速尔 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
11 |
5 |
80 |
|
12 |
邮政EMS |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
3 |
4 |
1 |
12 |
8 |
11 |
77 |
|
13 |
申通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
2 |
9 |
10 |
7 |
76 |
|
14 |
国通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
14 |
0 |
75 |
|
15 |
天天 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
12 |
3 |
75 |
|
16 |
宅急送 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
13 |
1 |
73 |