数据统计

关于2018年1月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报

2018-03-23 15:43         浏览数:1024

    一、申诉受理的基本情况

    江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉4537件。申诉中涉及邮政服务问题的189件,占总申诉量的4.2%;涉及快递服务问题的4348件,占总申诉量的95.8%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为324件,较上年同期减少32.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的51件,占有效申诉量的15.7%;涉及快递服务问题的273件,占有效申诉量的84.3%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失101206.43元。1月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.9%,对企业申诉处理结果的满意率为95.9%。

    二、有效申诉的具体情况

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

各设区市邮政服务有效申诉情况表

费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表

各设区市快递服务有效申诉情况

主要快递企业有效申诉情况表

                                    单位:件

 

序号

被申诉

单位

延误

丢失

短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

代收

货款

其它

合计

占比

1

申通快递

11

15

30

2

-

1

-

-

59

21.61

2

邮政快递(EMS

16

16

13

3

-

2

1

-

51

18.68

3

天天

6

10

5

3

-

1

-

-

25

9.16

4

圆通速递

5

6

10

1

-

-

-

-

22

8.06

5

百世快递

4

5

5

1

-

2

-

-

17

6.23

6

安能快递

1

4

8

-

1

-

-

-

14

5.13

7

国通

6

3

1

-

-

-

-

-

10

3.66

8

优速

2

-

5

1

-

2

-

-

10

3.66

9

全峰快递

3

1

3

2

-

-

-

-

9

3.30

10

宅急送

-

1

2

2

-

3

-

-

8

2.93

11

中通快递

1

2

3

-

1

1

-

-

8

2.93

12

快捷速递

3

3

-

-

1

1

-

-

8

2.93

13

韵达快递

1

-

5

1

-

-

-

-

7

2.56

14

速尔

3

-

3

-

-

-

-

-

6

2.20

15

品骏快递

6

-

-

-

-

-

-

-

6

2.20

16

顺丰速运

-

3

1

-

-

-

-

-

4

1.47

17

龙邦速递

1

-

3

-

-

-

-

-

4

1.47

18

京东

-

-

-

1

-

-

-

-

1

0.37

19

德邦快递

-

-

1

-

-

-

-

-

1

0.37

20

中铁快运

-

-

1

-

-

-

-

-

1

0.37

21

其它

-

-

1

-

-

-

-

1

2

0.73

22

合计

69

69

100

17

3

13

1

1

273

100

    三、用户满意度调查

    申诉中心对我省1月份已结案申诉进行了回访,消费者对企业处理结果表示满意的417件,认可的2件,不满意的18件,消费者满意度为95.9%,较上月下降1.5

主要企业满意率

    四、存在的问题

    (一)顺丰公司违规收寄可流通人民币。

    (二)优速快递刷单导致消费者利益受损。

    (三)中通快递上饶分公司因内部纠纷导致快件大批量积压。

    (四)优速、快捷、申通的满意度明显低于其它企业,上述企业应加强服务意识。

    五、工作要求

    (一)各企业要及时恢复快递服务,保障网络车辆运行和末端网点人员稳定,正常收投快件。

    (二)各企业要及时妥善处理投诉及申诉中心转办的申诉,对于春节前积压在中转中心或网点的快件,应第一时间安排中转投递,因延误造成损失的,企业应主动积极联系寄件人协商理赔事宜

    (三)各企业要严格执行《快递服务标准》《快递业务操作指导规范》《普遍服务标准》规范经营和服务行为,切实维护消费者合法权益。

20181月邮政业申诉处理质量考评表

 

序号

单位

电话

不在岗(次)

得分

虚假

答复

次数

得分

企业

15

未答复(次)

得分

不规范答复(次)

得分

不满意

申诉

得分

申诉率

排名

得分

综合

得分

1

德邦

0

10

0

25

0

15

0

10

0

15

25

100

2

顺丰

0

10

0

25

0

15

0

10

0

15

25

100

3

速尔

0

10

0

25

0

15

0

10

0

15

25

100

4

宅急送

0

10

0

25

0

15

0

10

0

15

25

100

5

天天

0

10

0

25

0

15

0

10

0

15

25

100

6

全峰

0

10

0

25

0

15

0

10

1

12

25

97

7

国通

0

10

0

25

0

15

0

10

1

12

25

97

8

韵达

0

10

1

20

0

15

0

10

0

15

25

95

9

快捷

1

7

0

25

0

15

0

10

1

12

25

94


10

邮政EMS

0

10

0

25

0

15

0

10

2

9

25

94

11

百世

0

10

1

20

0

15

0

10

1

12

25

92

12

圆通

0

10

1

20

0

15

0

10

1

12

25

92

13

安能

0

10

1

20

0

15

0

10

1

12

25

92

14

中通

0

10

2

15

0

15

0

10

0

15

25

90

15

优速

0

10

1

20

0

15

1

8

1

12

25

90

16

邮政公司

0

10

1

20

0

15

0

10

2

9

25

89

17

申通

0

10

4

5

0

15

0

10

7

0

25

65

 


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