数据统计

关于2018年3月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报

2018-07-10 15:13         浏览数:1032

    一、申诉受理的基本情况

    江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉4862件。申诉中涉及邮政服务问题的214件,占总申诉量的4.4%;涉及快递服务问题的4648件,占总申诉量的95.6%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为217件,较上年同期减少28.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的34件,占有效申诉量的15.7%;涉及快递服务问题的183件,占有效申诉量的84.3%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失77972.8元。3月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.5%,对企业申诉处理结果的满意率为97.5%。

    二、有效申诉的具体情况

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

各设区市邮政服务有效申诉情况表

                                            单位:件

消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表

各设区市快递服务有效申诉情况

                                             单位:件

主要快递企业有效申诉情况表

                                             单位:件

 

序号

被申诉

单位

延误

丢失

短少

投递

服务

损毁

收寄

服务

合计

占比

1

邮政快递(EMS

18

13

10

3

3

47

25.68

2

宅急送

20

1

10

-

-

31

16.94

3

圆通速递

5

5

13

-

-

23

12.57

4

中通快递

5

4

7

-

-

16

8.74

5

国通

8

3

1

-

-

12

6.56

6

申通快递

2

3

2

2

-

9

4.92

7

天天

2

2

3

-

-

7

3.83

8

安能快递

1

1

4

-

-

6

3.28

9

品骏快递

3

1

1

1

-

6

3.28

10

韵达快递

-

3

1

-

-

4

2.19

11

快捷速递

2

2

-

-

-

4

2.19

12

百世快递

1

1

1

-

-

3

1.64

13

优速

1

1

1

-

-

3

1.64

14

全峰快递

-

2

1

-

-

3

1.64

15

顺丰速运

-

2

-

-

-

2

1.09

16

速尔

2

-

-

-

-

2

1.09

17

京东

-

1

1

-

-

2

1.09

18

DHL

1

-

-

-

-

1

0.55

19

龙邦速递

-

-

1

-

1

0.55

20

中铁快运

-

-

1

-

1

0.55

21

合计

71

45

58

6

3

183

100

    三、用户满意度调查

    申诉中心对我省3月份已结案申诉进行了回访,消费者对企业处理结果表示满意的192件,不满意的5件,消费者满意度为97.5%,较上月下降0.2个百分点

主要企业满意率

                                       单位:满意率%

    四、存在的问题

    (一)百世快递南昌尤口公司更换负责人,交接过程中出现异常,造成快件积压。

    (二)宅急送公司南康区域存在压件延误派送的情况。

    (三)圆通公司南昌新昌东网点异常,造成快件积压。

    (四)中通快递南昌玉河明珠分部出现异常,导致短期内申诉量大增。

    (五)天天、中通快递满意度明显低于其它企业,上述企业应加强服务意识。

    五、工作要求

    (一)各寄递企业要确保投诉受理渠道畅通,及时妥善处理服务投诉和邮政管理部门转来的服务申诉。

    (二)各寄递企业严格执行《快递服务标准》、《快递业务操作规范》、《普遍服务标准》规范经营和服务行为,切实维护消费者合法权益。

    (三)各寄递企业要加强管理,不断提高员工的整体素质,提高服务能力,提高服务质量。

    (四)各寄递企业要践行行业诚信体系建设要求,维护消费者合法权益,营造健康有序发展的行业氛围。

                                               江西省邮政管理局

                                               2018423

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