中通人的一天

2018-07-09 15:29         浏览数:239

    ——王婕:做好业务员的“保护伞”和“监督员”

    王婕是中通快递集团江西南昌八部的一名客服,4年来,她爱“找茬”的工作方式对网点的服务质量提升起到了显著的作用。对于网点的7名业务员来说,她既是“监督员”,也是 “保护伞”。对内,王婕在服务好业务员的同时,还能主动给大家查漏补缺,及时找出工作中出现的问题并给予补救;对外,她凭借自己扎实的业务知识,能判断所有的不合理投诉并合理解决。

    早上8点整,王婕早早来到网点开门,开始新一天的工作。到办工桌前,王婕第一件事就是检查座机是否畅通、电脑网络是否正常。然后逐一打开中天系统、神州系统、中通吉信等必用工作软件,确保所有软件及设备都在正常运行,以便能及时处理各项工作。

    840分,王婕接到了第一个查件电话。该客户因前一天下午手机没电,业务员投递期间一直无法联系,导致投递未成功。王婕没等客户提供单号,便通过自己的问题件笔记找到了单号,并迅速找到了相应的快件,然后告知客户中午之前会再次投递,请客户保持电话畅通。

    920分,王婕处理完手头的所有即时消息,再次回到仲裁系统,查看已到的仲裁情况。果然,有一条新的智能仲裁信息,她详细看完系统里所有登记信息之后,拿起电话联系相关业务员核实情况。“如仲裁情况属实,我会持续关注这名业务员,并督促其进一步完善服务;如不属实,我会收集好材料全力仲裁,避免给业务员造成不必要的损失。”

    1140分,王婕再次刷新问题件信息系统,“问题件信息要多频次地刷新,一旦发现有新的问题件信息登记,我们要及时核实情况并反馈给发件人,还要及时回复有效的处理意见。像这样主动为发件客户跟踪快件,并及时处理问题,才能够赢得客户的信赖,从而减少客户投诉。”

    1220分,所有业务员的一派工作都已完成,并将带回来的几票问题快件交给王婕后告诉她:“这一票快件是客户电话关机;这一票快件是客户说上午不在家,下午再送;这一票快件是客户出差了,等他回来再联系……”王婕会先在笔记本上按照业务员口述一一记录,然后在系统上做及时登记。

    下午230分,王婕接到一个登记过自取快件的客户电话。经单号查询,该票快件为客户前天主动要求放在门店等待自取,而现在客户要求重新派送到家。来不及多想,王婕迅速找到该快件,把客户的要求简明扼要的记录在面单上,以便业务员按照客户的要求及时派送。

    下午540分,二派的业务员陆续返回网点,王婕开始一一为他们录入签收。当她着手录入新业务员签收单的时候,会适当放缓速度,一边录入一边检查其签收单是否按照公司规定规范签收。“对于新业务员,我会格外留意一段时间,直到不再出现什么问题才敢放松。”

    晚上630分,录完签收之后,王婕开始在中天系统中查询“到派”和“派签”数据,并进行统计和对比,查出当天是否有漏派、漏签等情况,以便及时安排派送、签收。当对比新业务员的“派签”数据时,发现新业务员有一票快件没有签收,也没有拿给自己做问题件,王婕当即打电话联系新业务员问明情况:原来确实有一票快件在派送过程中没有联系到收件人,由于新业务员对业务还不太熟悉,忘了将快件拿出来交给王婕,便遗留在了三轮车上。王婕从三轮车上找到了这票快件,并及时做好了问题件登记,避免了延误处罚。

    晚上7点,同事们都已经陆续下班,王婕开始逐个清点每名业务员当天签收单数量并登记。“我们网点通过实际签收票数给业务员结算派费,所以每次当天收到的签收单,不管多晚,我都会当天完成登记。” 登记完每名业务员签收单数量之后,王婕便把当天的签收单用快递袋装起来,写上当天日期。“每天的签收单分开保存,按照时间顺序依次摆放,是我四年来的工作习惯。这不仅是为了完成总部对我们的要求,更是为了方便我们自己保护业务员的业绩。当我们需要用到它的时候,能够快速准确地找到。”将签收单存档之后,王婕才算完成了一天的工作。

                                      (来源:中通快递集团江西省管理中心 张金珠)
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