关于2017年12月份全省邮政业消费者申诉处理情况的通报
一、申诉受理的基本情况
江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉6126件。申诉中涉及邮政服务问题的312件，占总申诉量的5.1％；涉及快递服务问题的5814件，占总申诉量的94.9％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为523件，较上年同期降低22.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的58件，占有效申诉量的11.1％；涉及快递服务问题的465件，占有效申诉量的88.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失81848.85元。12月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.8％，对企业申诉处理结果的满意率为97.1％。
二、有效申诉的具体情况
消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
各设区市邮政服务有效申诉情况表
消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表
各设区市快递服务有效申诉情况表
主要快递企业有效申诉情况表
单位：件
|
序号 |
被申诉 单位 |
延误 |
丢失 短少 |
投递 服务 |
损毁 |
违规 收费 |
收寄 服务 |
代收 货款 |
合计 |
占比 |
|
1 |
邮政快递（EMS） |
50 |
20 |
34 |
3 |
2 |
2 |
1 |
112 |
24.09 |
|
2 |
申通快递 |
17 |
10 |
50 |
5 |
- |
- |
- |
82 |
17.63 |
|
3 |
百世快递 |
42 |
22 |
11 |
- |
- |
- |
- |
75 |
16.13 |
|
4 |
安能快递 |
15 |
10 |
11 |
1 |
- |
1 |
- |
38 |
8.17 |
|
5 |
天天 |
11 |
13 |
4 |
1 |
- |
- |
- |
29 |
6.24 |
|
6 |
优速 |
13 |
5 |
4 |
3 |
- |
1 |
- |
26 |
5.59 |
|
7 |
圆通速递 |
8 |
7 |
7 |
1 |
- |
- |
- |
23 |
4.95 |
|
8 |
国通 |
7 |
3 |
5 |
3 |
- |
- |
- |
18 |
3.87 |
|
9 |
全峰快递 |
8 |
2 |
- |
1 |
- |
1 |
- |
12 |
2.58 |
|
10 |
韵达快递 |
2 |
4 |
2 |
- |
- |
- |
- |
8 |
1.72 |
|
11 |
中通快递 |
1 |
1 |
3 |
1 |
1 |
- |
|
7 |
1.51 |
|
12 |
速尔 |
1 |
1 |
4 |
1 |
- |
- |
- |
7 |
1.51 |
|
13 |
宅急送 |
1 |
1 |
3 |
1 |
- |
- |
- |
6 |
1.29 |
|
14 |
顺丰速运 |
- |
1 |
- |
1 |
- |
3 |
- |
5 |
1.08 |
|
15 |
快捷速递 |
1 |
1 |
2 |
- |
- |
- |
- |
4 |
0.86 |
|
16 |
龙邦速递 |
4 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
4 |
0.86 |
|
17 |
京东 |
- |
- |
2 |
- |
- |
1 |
- |
3 |
0.65 |
|
18 |
南昌品骏 |
1 |
1 |
1 |
- |
- |
- |
- |
3 |
0.65 |
|
19 |
德邦快递 |
- |
1 |
- |
- |
- |
- |
- |
1 |
0.22 |
|
20 |
其它 |
2 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
2 |
0.44 |
|
21 |
合计 |
184 |
103 |
143 |
22 |
3 |
9 |
1 |
465 |
100 |
三、用户满意度调查
申诉中心对我省12月份已结案申诉进行了回访，消费者对企业处理结果表示满意的643件，不满意的17件，消费者满意度为97.4％，较上月上升1.4。
主要企业满意率
四、存在的问题
（一）邮政公司、品骏快递答复不规范。
（二）EMS的客服热线11183电话接通率不高。
（三）座机致电中通公司客服热线95311转接3号键无法接通。
（四）圆通赣州公司章江新区及新世纪分部网点负责人跑路，造成快件积压。
（五）申通南昌公司小兰分部及赣州公司南康区域存在异常，投递服务存在不规范。
（六）快捷、申通、天天、优速等企业满意度明显低于其它企业，上述企业应加强服务意识。
五、工作要求
（一）本月下旬电商又一轮年货促销活动，各快递企业要根据自身的能力及情况与消费者约定时限，各网点要及时投递，不要积压，防止爆仓。
（二）春节即将来临，请各企业根据实际情况调整运营路线或停运，并确保在放假前清仓，避免此类问题引起的申诉。
（三）各企业在节假日前及时处理申诉，避免因长时间放假导致申诉逾期。
2017年12月邮政业申诉处理质量考评表
|
序号 |
单位 |
电话 不在岗（次） |
得分 |
虚假 答复 次数 |
得分 |
企业 超15日未答复（次） |
得分 |
不规范 答复（次） |
得分 |
不满意 申诉 |
得分 |
申诉率 排名 |
得分 |
综合 得分 |
|
1 |
邮政公司 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
2 |
6 |
0 |
15 |
|
25 |
96 |
|
2 |
顺丰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
3 |
韵达 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
4 |
圆通 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
5 |
德邦 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
6 |
速尔 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
7 |
宅急送 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
|
8 |
全峰 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
100 |
|
9 |
优速 |
0 |
10 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
1 |
12 |
|
25 |
97 |
|
10 |
中通 |
1 |
7 |
0 |
25 |
0 |
15 |
0 |
10 |
0 |
15 |
|
25 |
97 |