一、申诉受理的基本情况

    江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉2581件。申诉中涉及邮政服务问题的135件，占总申诉量的5.2％；涉及快递服务问题的2446件，占总申诉量的94.8％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为99件，较上年同期减少44.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的17件，占有效申诉量的17.2％；涉及快递服务问题的82件，占有效申诉量的82.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失74706.58元。4月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98％，对企业申诉处理结果的满意率为98％。

    二、有效申诉的具体情况

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

各设区市邮政服务有效申诉情况表

                                                                                 单位：件

消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表

各设区市快递服务有效申诉情况

                                                                                  单位：件

主要快递企业有效申诉情况表

                                                                                   单位：件

    三、用户满意度调查

    申诉中心对我省4月份已结案申诉进行了回访，消费者对企业处理结果表示满意的97件，不满意的2件，消费者满意度为98％，较上月上升0.5个百分点。

主要企业满意率

                                                                           单位：满意率%

    四、存在的问题

    （一）申通快递赣州区域不按址投递的情况较为集中。

    （二）圆通快递南昌朝阳分部因业务员批量辞职导致一段时间内投递不及时。

    （三）国通快递南康区域存在延误投递不及时的情况。

    （四）宅急送、EMS两家企业满意度明显低于其它企业，上述企业应加强服务意识。

    五、工作要求

    （一）各寄递企业要确保投诉渠道畅通，及时妥善处理投诉。同时，各企业要加强员工管理、提升员工素质、提高服务质量，确保投诉畅通。

    （二）各企业答复工作人员需谨慎，避免答复中出现错别字、漏字或语句不通。

    （三）各寄递企业要严格履行服务承诺，维护消费者合法权益，营造良好有序的行业氛围。

                                              江西省邮政管理局