现将2018年9月份全省邮政业消费者申诉处理及企业处理情况通报如下：

    一、申诉受理的基本情况

    江西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和网站共受理消费者申诉3071件。申诉中涉及邮政服务问题的143件，占总申诉量的4.7％；涉及快递服务问题的2928件，占总申诉量的95.3％ 。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为53件，较上年同期减少74.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件，占有效申诉量的20.8％；涉及快递服务问题的42件，占有效申诉量的79.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失71551.31元。9月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100％，对企业申诉处理结果的满意率为98.4％。

    二、有效申诉的具体情况

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

各设区市邮政服务有效申诉情况表

                                       单位：件

消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表

各设区市快递服务有效申诉情况表

各设区市快递服务有效申诉情况

                                            单位：件

主要快递企业有效申诉情况表

                                             单位：件

    三、用户满意度调查

    申诉中心对我省9月份已结案申诉进行了回访，64件有效消费者表示满意的63件，不满意的1件，满意度为98.4%，较上月上升0.3个百分点。

主要企业满意率

                                        单位：满意率%

    四、存在的问题

    （一）百世快递赣州市内一部、宜春市区一部虚假签收情况较为突出。

    （二）申通快递赣州市南康区不按址投递、虚假签收情况未有明显改善。

    五、工作要求

    （一）各寄递企业要做好快递业务旺季服务保障工作，增加运输车辆保证快件时限；增加一线工作人员增强服务意识，保证客服咨询和投诉渠道畅通，及时妥善处理用户的投诉和消费者申诉中心转办的申诉。

    （二）各寄递企业在旺季期间，需有固定专人与申诉中心对接，企业尽量避免安排对接人员在旺季期间出差，以免影响申诉工作的开展。

    （三）各寄递企业要严格按照《快递服务标准》、《快递业务操作指导规范》、《普遍服务标准》进行操作，严禁暴力分拣、杜绝虚假签收。

                                                江西省邮政管理局