——王婕：做好业务员的“保护伞”和“监督员”

    王婕是中通快递集团江西南昌八部的一名客服，4年来，她爱“找茬”的工作方式对网点的服务质量提升起到了显著的作用。对于网点的7名业务员来说，她既是“监督员”，也是 “保护伞”。对内，王婕在服务好业务员的同时，还能主动给大家查漏补缺，及时找出工作中出现的问题并给予补救；对外，她凭借自己扎实的业务知识，能判断所有的不合理投诉并合理解决。

    早上8点整，王婕早早来到网点开门，开始新一天的工作。到办工桌前，王婕第一件事就是检查座机是否畅通、电脑网络是否正常。然后逐一打开中天系统、神州系统、中通吉信等必用工作软件，确保所有软件及设备都在正常运行，以便能及时处理各项工作。

    8点40分，王婕接到了第一个查件电话。该客户因前一天下午手机没电，业务员投递期间一直无法联系，导致投递未成功。王婕没等客户提供单号，便通过自己的问题件笔记找到了单号，并迅速找到了相应的快件，然后告知客户中午之前会再次投递，请客户保持电话畅通。

    9点20分，王婕处理完手头的所有即时消息，再次回到仲裁系统，查看已到的仲裁情况。果然，有一条新的智能仲裁信息，她详细看完系统里所有登记信息之后，拿起电话联系相关业务员核实情况。“如仲裁情况属实，我会持续关注这名业务员，并督促其进一步完善服务；如不属实，我会收集好材料全力仲裁，避免给业务员造成不必要的损失。”

    11点40分，王婕再次刷新问题件信息系统，“问题件信息要多频次地刷新，一旦发现有新的问题件信息登记，我们要及时核实情况并反馈给发件人，还要及时回复有效的处理意见。像这样主动为发件客户跟踪快件，并及时处理问题，才能够赢得客户的信赖，从而减少客户投诉。”

    12点20分，所有业务员的一派工作都已完成，并将带回来的几票问题快件交给王婕后告诉她：“这一票快件是客户电话关机；这一票快件是客户说上午不在家，下午再送；这一票快件是客户出差了，等他回来再联系……”王婕会先在笔记本上按照业务员口述一一记录，然后在系统上做及时登记。

    下午2点30分，王婕接到一个登记过自取快件的客户电话。经单号查询，该票快件为客户前天主动要求放在门店等待自取，而现在客户要求重新派送到家。来不及多想，王婕迅速找到该快件，把客户的要求简明扼要的记录在面单上，以便业务员按照客户的要求及时派送。

    下午5点40分，二派的业务员陆续返回网点，王婕开始一一为他们录入签收。当她着手录入新业务员签收单的时候，会适当放缓速度，一边录入一边检查其签收单是否按照公司规定规范签收。“对于新业务员，我会格外留意一段时间，直到不再出现什么问题才敢放松。”

    晚上6点30分，录完签收之后，王婕开始在中天系统中查询“到派”和“派签”数据，并进行统计和对比，查出当天是否有漏派、漏签等情况，以便及时安排派送、签收。当对比新业务员的“派签”数据时，发现新业务员有一票快件没有签收，也没有拿给自己做问题件，王婕当即打电话联系新业务员问明情况：原来确实有一票快件在派送过程中没有联系到收件人，由于新业务员对业务还不太熟悉，忘了将快件拿出来交给王婕，便遗留在了三轮车上。王婕从三轮车上找到了这票快件，并及时做好了问题件登记，避免了延误处罚。

    晚上7点，同事们都已经陆续下班，王婕开始逐个清点每名业务员当天签收单数量并登记。“我们网点通过实际签收票数给业务员结算派费，所以每次当天收到的签收单，不管多晚，我都会当天完成登记。” 登记完每名业务员签收单数量之后，王婕便把当天的签收单用快递袋装起来，写上当天日期。“每天的签收单分开保存，按照时间顺序依次摆放，是我四年来的工作习惯。这不仅是为了完成总部对我们的要求，更是为了方便我们自己保护业务员的业绩。当我们需要用到它的时候，能够快速准确地找到。”将签收单存档之后，王婕才算完成了一天的工作。